Part 1 [Why] 왜 필요한가? Chapter 1 의료기관 서비스 디자인 필요성 15왜 병원에 디자인 씽킹이 필요한가? 15의료의 질 향상과 서비스 디자인의 필요성 26Chapter 2 병원 조직의 특수성에 대한 이해 38병원 조직의 특성과 서비스 디자인 38병원에서 긴장되고 주눅드는 이유 46Chapter 3 고객으로서의 환자에 대한 이해 50환자의 특수성 50환자중심성 55사용자 중심 서비스 디자인 70Chapter 4 의료 서비스 디자인 75의료 서비스의 특성 75의료 경험 서비스 디자인 80Chapter 5 디자인적 사고 83로지컬 씽킹과 디자인 씽킹 83문제 해결 역량으로서의 디자인 씽킹 89Part 2 [What] 무엇인가?Chapter 1 서비스 디자인 99 서비스 디자인이란? 99서비스 디자인의 중요성 113Chapter 2 디자인 씽킹 프로세스 119디자인 씽킹과 혁신 119디자인 씽킹 프로세스 125Part 3 [How] 어떻게 하는가?Chapter 1 사전 준비하기 139Chapter 2 1단계: 발견하기(Discover) 144환경 조사 144공감하기 157고객의 욕구의 중요성 166고객 욕구 파악 방법론 171Chapter 3 2단계: 해석하기(Define) 182문제 정의 182페르소나 188고객여정지도 1945whys 모델 201스위스 치즈 모델 206Chapter 4 3단계: 생각하기(Ideate) 210 아이디어 생각하기 210HMW 질문법 215마인드매핑 221스캠퍼 223SWOT와 TOWS 233아이디어 수렴 기법 236Chapter 5 4단계: 개발하기(Prototype) 241프로토타입 241비즈니스 모델 249린 스타트업 258Chapter 6 5단계: 실험하기(Test) 265테스트하기 265완벽한 설득 프레젠테이션 271Chapter 7 실행하기(Implement) 279Part 4 [Future] 미래는 어떤가?Chapter 1 면(面)의 시대와 디자인 씽킹 289Chapter 2 디자인 씽킹과 미래 경영 296Part 5 [Example] 어떤 사례가 있는가?Chapter 1 국내 의료 기관 서비스 디자인 사례 305중환자실 비대면 보호자 면담 서비스 디자인 사례 305병원 디지털 사이니지 개선 사례 311병원 검사 안내 개선 사례 316Chapter 2 해외 의료 기관 서비스 디자인 사례 320오슬로 병원, 유방암 환자의 대기시간 줄이기 320NHS가 도입한 ‘더 나은 응급실(A better A&E)’ 프로젝트 322 아이들도 두려워하지 않는 MRI 경험 323헌혈 기부자 증가를 위한 서비스 디자인 사례 327사진 및 도식 출처 333