PART 01 서비스와 고객의 이해Chapter 01 서비스제 1 절 서비스 개요제 2 절 서비스의 특성제 3 절 서비스의 분류제 4 절 서비스 경제Chapter 02 고객제 1 절 고객의 개요제 2 절 고객 욕구와 고객가치제 3 절 고객 기대PART 02 서비스 전략과 자원관리Chapter 03 서비스 전략제 1 절 서비스 전략의 개요제 2 절 서비스 기업의 본원적 경쟁전략제 3 절 전략 분석 모형제 4 절 전략적 서비스 비전Chapter 04 서비스 사람관리제 1 절 서비스 리더십제 2 절 내부마케팅제 3 절 감정노동Chapter 05 서비스마케팅제 1 절 서비스마케팅의 개요제 2 절 서비스마케팅 믹스제 3 절 관계마케팅PART 03 서비스 운영Chapter 06 고객경험관리제 1 절 고객경험관리의 개요제 2 절 고객경험 설계제 3 절 고객경험관리 실행 프로세스제 4 절 고객 참여행동Chapter 07 서비스 수요 & 공급 관리제 1 절 서비스 수요 & 공급의 개요제 2 절 서비스 수요관리제 3 절 서비스 공급관리제 4 절 수율관리Chapter 08 서비스의 물리적 증거관리제 1 절 물리적 증거의 개요제 2 절 물리적 환경의 역할 및 유형제 3 절 서비스스케이프 모형제 4 절 확장된 서비스스케이프와 가상 서비스스케이프제 5 절 서비스스케이프 개발 전략Chapter 09 서비스 프로세스 설계제 1 절 서비스 프로세스제 2 절 서비스 프로세스 모형제 3 절 서비스 프로세스 설계 방식제 4 절 서비스 프로세스 실행 방법제 5 절 서비스 프로세스 재설계제 6 절 서비스 프로세스 개선 기법Chapter 10 서비스 대기관리제 1 절 고객 기다림의 심리제 2 절 대기행렬제 3 절 고객 대기 기대관리제 4 절 온라인 대기 이론제 5 절 서비스 기술을 활용한 대기관리Chapter 11 서비스 접점관리제 1 절 서비스 접점의 개요제 2 절 서비스 접점의 구성과 유형제 3 절 서비스 기술을 활용한 접점관리제 4 절 서비스 접점 종합 모형제 5 절 서비스 접점 품질 평가Chapter 12 서비스와 기술제 1 절 서비스에서 기술의 역할 및 기술활용의 문제점제 2 절 4차 산업혁명제 3 절 4차 산업혁명과 스마트 서비스 기술PART 04 서비스 성과 및 평가Chapter 13 서비스품질 관리제 1 절 서비스품질의 개요제 2 절 서비스품질 측정 모형제 3 절 서비스품질 관리제 4 절 서비스품질 평가제도Chapter 14 서비스 실패 및 회복 관리제 1 절 고객의 소리제 2 절 서비스 실패제 3 절 서비스 회복제 4 절 서비스 보증