본 연구는 콜센터에서 제공하는 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도와 만족도에 영향을 미치는 요인들을 파악하였다. 최근 1년 이내에 이동통신사 콜센터에서 제공하는 보이스봇을 이용한 경험이 있는 20-40대를 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 총 310명의 데이터가 수집되었으며, 데이터를 분석하기 위해 SPSS 28.0과 Amos 23.0 프로그램을 활용하였다. 본 연구 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 인지된 유용성, 기대일치, 사회적 실재감이 AI상담 보이스봇에 대한 소비자 만족을 증가시키는 것으로 나타났다. 둘째, 인지된 위험이 AI상담 보이스봇에 대한 소비자 만족을 감소시키는 것으로 나타났다. 셋째, AI상담 보이스봇에 대한 만족도가 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 넷째, 인지된 유용성이 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도에 미치는 영향력을 만족도가 매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 기대일치가 AI상담 보이스봇에 대한 지속 이용 의도에 미치는 영향력을 만족도가 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 AI상담 보이스봇에 대한 소비자들의 반응을 이해하고, 보이스봇의 서비스를 개선하는데 활용될 수 있을 것이다.
This research explored the antecedents of user satisfaction and continuance intention to use voicebots in call centers. We employed a post-acceptance model that included six variables: perceived usefulness, confirmation, social presence, perceived risk, satisfaction, and continuance use intention. An online survey was conducted with 310 consumers aged 20-40, who had interacted with voicebots in call centers within the past year. The findings are as follows: First, perceived usefulness, confirmation, and social presence had a significant positive impact on satisfaction with voicebots. Second, perceived risk had a significant negative impact on satisfaction with voicebots. Third, satisfaction with voicebots had a significant positive impact on continuance intention to use voicebots. These results provide valuable insights into the perceptions and attitudes of voicebot users, contributing to the improvement and increased efficiency of voicebot services.