목차
친밀한 침묵의 영향에 관한 연구 = A study on the influence of intimate silence : the relationship between tie strength and customers' prosocial silence, prosocial voice in a service failure situation : 서비스실패상황에서 유대강도와 고객의 친사회적 침묵, 친사회적 발언의 관계 / 김상희 1
[요약] 1
ABSTRACT 2
I. 서론 3
II. 이론적 배경 및 가설 설정 4
1. 서비스실패와 고객침묵 및 발언 4
2. 고객의 친사회적 침묵과 친사회적 발언 7
3. 유대강도와 친사회적 침묵, 친사회적 발언의 관계 10
4. 친사회적 발언, 친사회적 침묵과 고객행동의 관계 11
5. 발언요청 : 유대강도가 높은 집단에 있어 발언요청 정도에 따른 친사회적 침묵과 친사회적 발언 12
III. 연구 설계 14
1. 조사대상 및 자료수집 방법 14
2. 주요 변수의 측정 14
IV. 연구가설 검증 15
1. 신뢰성 및 타당성 검증 15
2. 가설의 검증 15
V. 요약 및 결론 19
1. 연구결과의 요약 및 시사점 19
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 22
참고문헌 23