그간 일-가정 상호관계 요인들이 조직구성원의 직무태도와 성과에 어떠한 영향을 미치는 가를실증한 연구는 많았지만, 서비스직 종사자들의 직장-가정 갈등이 이들의 고객지향성에 어떤 영향을 미치는 지를 확인한 연구는 의외로 드물었다. 또한 그러한 영향관계를 발생시키는 구체적인심리적 메카니즘이나 과정을 분석해 준 연구는 더욱 희소했다고 볼 수 있다. 이러한 취지에서, 본연구에서는 자원보존이론과 확장-형성 이론에 기반하여, 전문서비스직 종사자가 경험하는 직장- 가정 갈등이 이들의 심리적 안녕 및 고객지향성과 어떠한 영향관계에 있으며, 또 직장-가정 갈등과 고객지향성 간의 관계를 이들이 느끼는 심리적 안녕이 어떻게 매개하는 지를 확인해 보고자하였다.
전문서비스직이라 볼 수 있는 종합병원 여성 임상간호사들을 대상으로 한 설문조사 자료를 분석한 결과, 예상과는 달리 직장 > 가정 갈등은 이들의 심리적 안녕과 고객지향성에 별다른 유의적영향관계에 있지 않은 반면, 가정 > 직장 갈등은 가설에서 예측한 데로 이러한 변수들과 부정적인영향관계에 있음이 확인되었다. 또 심리적 안녕은 가정 > 직장 갈등이 고객지향성에 미치는 부정적인 영향의 상당부분을 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과가 도출된 것에 대해, 표본의특성에 기반한 해석 및 토론과 함께, 전문서비스직의 고객지향성을 제고시키기 위한 제언이 제시되었다.