현대 사회에서 고령자 인구 증가로 인한 고령화 사회는 중요한 사회적 문제로 드러나고 있다. 세계 각국에서 고령자 인구의 비율이 증가하고 있으며 이에 따라 고령자의 디지털 소외 현상과 같은 고령자와 관련된 문제에 대한 요구사항이 증가하고 있다. 고령자는 디지털 기술과 관련되어 빠르게 변화하는 환경을 따라가는 것에 어려움을 겪고 있으며 이로 인해 정보 격차 및 소외, 일상생활의 불편함을 경험하고 있다. 고령자는 특히 코로나19 이후 비대면 서비스가 증가하며 확산하고 있는 무인정보단말기(KIOSK)에 대한 어려움을 겪고 있다. 따라서 디자이너는 사회가 빠르게 디지털로 전환되고 있는 만큼 고령자의 디지털 소외를 막고 디지털 접근성과 더불어 고령자의 자존감과 행복감을 높일 수 있도록 고령자를 이해하고 디자인해야 한다. 하지만 기존의 무인정보단말기의 디자인과 관련된 연구는 대부분 인터페이스 중심으로 이루어졌으며 카페와 패스트푸드점의 무인정보단말기와 같은 상업적인 목적의 무인정보단말기를 대상으로 하여 고령자가 이용함에 있어서 가장 차별받지 않아야 할 공공기관에서 사용되는 무인정보단말기에 대한 디자인적 접근의 연구가 부족하였다.

이러한 필요성에 따라 본 연구는 공공성을 띤 무인민원발급기를 대상으로 고령자 중심의 인터랙션 디자인에 대해 연구하여 무인민원발급기의 인터랙션 측면의 문제를 정의하고 고령자 중심의 인터랙션 디자인 가이드라인을 제안함으로써 고령자의 공공 서비스 이용 경험을 개선하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 다음과 같은 방법으로 질적연구를 진행하였다. 첫째, 문헌연구를 통해 고령자를 만 65세 이상의 사람으로 정의하였으며 노화에 따른 신체 기능 및 인지 능력의 변화에 대해 고찰하였다. 또한 인터랙션 디자인의 유형 및 원칙을 살펴보고 효과적인 인터랙션을 위한 원칙을 시인성, 피드백, 제약, 일관성, 유도성 5가지로 정리하였다. 둘째, 연구 대상 제품인 무인민원발급기의 종류와 구성 요소를 파악하기 위해 인천광역시 부평구에 위치한 22개의 무인민원발급기 지점에 방문하여 서비스 환경을 조사하였고 인터랙션 디자인 요소를 조사하였다. 무인민원발급기는 터치스크린에 나타나는 소프트웨어와의 인터랙션 요소와 지문인식기, 카드리더기와 같은 하드웨어와의 인터랙션 요소가 있었다. 셋째, 고령자가 무인민원발급기 사용 시 겪게 되는 문제를 맥락적으로 살펴보고자 연구참여자가 과제를 수행하는 모습을 관찰하고 1:1인터뷰를 통해 인터랙션 디자인 관점의 문제점을 파악하는 목적의 연구 실험을 설계하였다. 실험은 만 65세 이상의 연구참여자 10명을 대상으로 하였으며 수집된 데이터의 신뢰도를 확보하기 위해 멤버 체크와 삼각 검증법을 사용하였고 데이터 코딩을 통해 데이터를 분석하여 고령자와 무인민원발급기 간 인터랙션 과정의 문제점 및 개선사항을 도출하였다. 넷째, 도출된 문제점 및 개선사항을 바탕으로 고령자 중심의 인터랙션 가이드라인을 시인성, 피드백, 제약, 일관성, 유도성 원칙에 따라 제안하였으며 전문가 인터뷰를 통해 제안된 가이드라인의 효율성과 유효성을 검증하였다.

연구 결과 시인성과 관련된 어려움으로는 숫자가 잘 인식되지 않음, 피드백과 관련된 어려움으로는 LED 안내 램프의 미흡함, 대기 시간에 대한 피드백, 과정이 완료되었는지 인지하지 못함, 피드백의 속도, 단일 피드백에 대한 아쉬움, 터치스크린 사용 시의 피드백, 오류 상황에 대한 안내 미흡, 제약과 관련된 어려움으로는 물리적인 피로에 대한 요구, 편의 기능을 인지하지 못함, 반환 버튼에 대한 제약 필요, 일관성과 관련된 어려움으로는 헷갈리는 용어, 일관되지 않은 상호작용 요소의 배치, 사용자에게 익숙하지 않은 사용 방법, 시각 안내자료의 복잡성, 유도성과 관련된 어려움으로는 현재 진행 순서에 대한 명확한 안내의 필요성, 다음 단계로 넘어가기 위한 유도성, 작업을 완료할 충분한 시간 및 기회 제공의 필요성, 하드웨어 위치에 대한 안내 미흡, 음성 안내 기능의 부족함이 있었다.

이에 따라 본 연구에서는 시인성을 확보하기 위해 서체의 크기, 모양, 두께를 고려하는 것, 고명도, 고채도의 색채를 사용하고 명시성이 높은 대비색채를 사용하는 것, 같은 그룹에 대한 버튼을 적절한 간격으로 배치하는 것, 중요한 정보를 시선이 머무르는 상단에 배치하는 것, 불필요한 광고 또는 시각적 요소를 배제하는 것, 한 과정에서 지나치게 많은 정보와 선택사항이 제시되지 않도록 하는 것, 피드백 경험을 향상시키기 위해 LED 안내램프의 크기, 밝기, 색채를 고려하는 것, 현재 진행중인 상황에 대한 구체적인 피드백을 제공하는 것, 터치에 대한 반응속도를 빠르게 하는 것, 오류 상황 시 명확한 피드백을 제공하는 것, 두 가지 이상의 피드백을 동시에 제공하는 것, 제약에 대해서는 물리적인 피로를 주지 않기 위해 하드웨어의 위치를 고려하는 것, 동전반환구의 구조를 섬세하게 설계하는 것, 반환버튼의 라벨 부착을 주의하는 것, 행위에 초점을 맞춘 용어를 사용하는 것, 중복적인 선택 방법에 대한 제공을 지양하는 것, 일관성을 위해서 익숙하고 직관적인 용어를 사용하는 것, 인터랙션 요소의 레이아웃을 일관적이게 배치하는 것, 진행 과정과 방법을 통일하는 것, 가로 배치의 카드리더기를 사용하는 것, 유도성을 위해 하드웨어의 위치를 강조하는 것, 카드를 회수하기 편하도록 설계하는 것, 충분한 시간과 기회를 제공하는 것, 단순한 실패 안내 보다는 올바른 사용법을 안내하는 것 등에 대한 구체적인 가이드라인을 제안하였다.

전문가들은 본 연구에서 도출된 가이드라인이 실제 고령자들의 요구에 따라 작성되어 의미가 있으며 실질적인 요구사항을 충족시킬 수 있으며 유연성을 갖추고 있어 향후 디자인의 변화나 새로운 요구사항에 대응할 수 있는 활용도가 높다고 하였다.

연구 결과로 제시된 무인민원발급기와 고령자 간의 인터랙션 과정에서 일어나는 문제점과 가이드라인이 현재 사회의 문제점을 해결하고 향후 고령자를 위한 디지털 관련 제품 및 서비스 디자인 개발을 위한 기초자료로 사용될 수 있기를 기대한다. 본 연구는 연구 대상이 전체 고령자를 대표하지 않을 수 있다는 점과 가이드라인을 실제로 적용해보고 피드백을 반영하는 과정이 필요하다는 한계가 있다. 또한 향후 연구에서는 해외 사례를 통해 가이드라인을 보완하고 실제 사용자 테스트를 통한 가이드라인의 활용성 검증이 이루어지길 기대한다.