표제지
초록
Abstract
목차
제1장 서론 17
제1절 연구배경 17
제2절 연구목적 24
제2장 이론적 논의 및 선행연구 검토 26
제1절 감정노동에 대한 이론적 고찰 27
1. 감정노동의 의미, 정의 및 특징 27
2. 감정노동 연구의 흐름 및 주요 이론 42
제2절 감정노동 현황과 국내 논의 54
1. 국내 감정노동자 현황과 실태 54
2. 국내 감정노동에 대한 제도적 논의 61
제3절 간호사와 감정노동 67
1. 간호사의 업무특성과 근로환경 67
2. 간호사의 감정노동 발생 메커니즘 및 심화요인 74
제4절 과도한 감정노동의 결과와 해결방안 79
1. 과도한 감정노동이 초래하는 결과 79
2. 과도한 감정노동 문제 완화방안 84
제5절 이론적 모형과 연구질문 89
1. 이론적 모형 89
2. 연구질문 94
제3장 연구방법 96
제1절 질적 연구(Qualitative Research) 96
제2절 연구참여자 선정 및 모집방법 99
1. 연구참여자 선정 기준 99
2. 연구참여자 제외 기준 100
3. 연구참여자 모집방법 100
제3절 자료수집 및 자료분석 105
1. 자료수집방법 105
2. 질적 분석방법 109
제4절 연구의 타당성 및 윤리적 고려 114
1. 연구의 타당성 114
2. 윤리적 고려 114
제5절 일반적 특성 및 주제분석도출 결과 116
1. 연구참여자의 일반적 특성 116
2. 간호사의 감정노동 경험에 대한 주제분석 도출 결과 124
제4장 분석결과 127
제1절 참아야만 하는 현실 127
1. 친절이라는 말로 나를 통제하는 병원조직 127
2. 기본값으로 설정된 백의의 천사 이미지 131
3. 병원에서 구현되는 갑질 사회 133
제2절 감정노동 수행방식과 감정부조화 138
1. 업무 중 감정을 표현하는 방식 138
2. 감정표현의 불일치로 인한 '내적 갈등상태' 141
제3절 과도한 감정노동을 하게 되는 상황 145
1. 위계적인 조직문화 145
2. 만성화된 인력 부족과 과중한 업무 152
3. 병원조직의 지나친 고객 만족 경영 173
4. ' 업무관계자들'과의 소통의 어려움 181
제4절 과도한 감정노동이 초래하는 결과 189
1. 지쳐가는 몸과 마음 189
2. 악순환의 연속인 업무현장 193
제5절 지쳐 있는 몸과 마음의 에너지 회복하기 197
1. 조직 구성원의 지지 197
2. 부정적 감정 조절을 위한 대응방식 200
3. 존중과 인정 205
제5장 결론 210
제1절 논문의 요약 210
제2절 정책적 제언 220
제3절 연구의 의의 225
제4절 연구의 한계 229
참고문헌 232
부록 248
A. IRB 승인 확인서 248
B. 연구참여 동의서 250
〈표2-1〉 감정노동 관련 이론 53
〈표2-2〉 감정노동자 규모 54
〈표2-3〉 감정노동 영역 주요내용 60
〈표2-4〉 감정노동자 직업군의 다양화에 따른 직업군 분류 61
〈표2-5〉 산업안전보건법 제41조 64
〈표2-6〉 개인적·조직적 측면에서 감정노동의 부정적 결과 82
〈표2-7〉 감정노동 선행연구 83
〈표2-8〉 조직 차원의 감정노동 대응 사례 85
〈표2-9〉 조직 차원의 세부적인 감정노동 대응 프로그램(KTcs) 85
〈표2-10〉 연구 질문 94
〈표3-1〉 연구참여자 분류 103
〈표3-2〉 자료수집 방식 107
〈표3-3〉 연구참여자의 일반적 특성 122
〈표3-4〉 주제분석 도출표 125
〈표4-1〉 의료기관에 두는 의료인의 정원(제38조 관련) 153
〈표4-2〉 간호사의 업무(의료법 제2조) 155
〈표4-3〉 직군별 업무량 비율 159
〈표4-4〉 직군별 직무소진(번아웃)평가 159
〈그림2-1〉 Ashforth & Humphery(1993)의 감정노동 모델 48
〈그림2-2〉 Morris & Feldman(1996)의 감정노동 구성요소 49
〈그림2-3〉 Grandey의 감정통제과정모델 51
〈그림2-4〉 감정노동 실태 55
〈그림2-5〉 업종별 감정노동 경험 비율 상위권 4개 업종 57
〈그림2-6〉 동료 및 상사의 지지 58
〈그림2-7〉 유통업계 감정노동자의 감정노동 수준 59
〈그림2-8〉 본 연구의 이론적 모형 90
〈그림3-1〉 질적연구의 9가지 특징 98
〈그림3-2〉 본 연구에 적용된 질적 분석방법 절차 113
〈그림3-3〉 연구참여자 연령분포 116
〈그림3-4〉 연구참여자 경력분포 117
〈그림3-5〉 연구참여자의 추가 근무 일수(하루 2시간 이상, 3개월 평균) 118
〈그림3-6〉 코로나 병동 평균 추가 근무 일수(3개월 평균) 119
〈그림3-7〉 내과 병동 평균 추가 근무 일수(3개월 평균) 119
〈그림3-8〉 응급실 평균 추가 근무 일수(30일 기준) 120
〈그림4-1〉 환자 및 보호자로부터의 폭언, 폭행, 성희롱 경험(N=28명) 136
〈그림4-2〉 직군별 연차사용 자유도 166
〈그림4-3〉 이직 및 퇴사 고려 (지난 3개월 사이) 194
〈그림5-1〉 본 연구의 간호사 감정노동 메커니즘 모형 210