표제지
국문초록
목차
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 13
1. 연구의 배경 및 문제 제기 13
2. 연구의 목적 14
제2절 연구의 범위 및 방법 16
1. 연구의 범위 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 객실 서비스스케이프 18
1. 객실 서비스스케이프의 개념 18
2. 객실 서비스스케이프의 구성요인 23
3. 객실 서비스스케이프의 측정 40
제2절 지각된 서비스가치 51
1. 지각된 서비스가치의 개념 51
2. 지각된 서비스가치의 구성요인 54
제3절 고객만족 57
1. 고객만족의 개념 57
2. 고객만족의 구성요인 57
제4절 브랜드충성도 61
1. 브랜드충성도의 개념 61
2. 브랜드충성도의 측정 67
제3장 연구의 설계 68
제1절 연구모형과 가설설정 68
1. 연구모형 68
2. 가설설정 69
제2절 조절효과 75
1. 조절효과의 목적 75
2. 조절효과의 세부 항목 76
제3절 변수의 정의 및 설문서 80
1. 변수의 정의 80
2. 설문서 구성 86
제4장 실증분석 87
제1절 조사 대상의 일반적 특성 87
1. 표본의 인구 통계적 특성 87
2. 표본의 항공사 이용 특성 89
3. 표본의 코로나19 조치 관련 항공사 이용자 특성 90
제2절 연구분석 92
1. 측정도구 및 분석방법 92
2. 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석 92
제3절 연구가설의 검증 109
1. 연구모형에 대한 검증 110
2. 가설의 검증 113
3. 조절효과 검증 116
제5장 결론 및 시사점 128
제1절 연구결과의 요약 128
제2절 연구의 시사점 131
1. 학문적 시사점 131
2. 실무적 시사점 133
제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 138
1. 연구의 한계 138
2. 향후 연구과제 139
참고문헌 140
1. 국내 문헌 140
2. 국외 문헌 146
3. 홈페이지 153
설문서 154
ABSTRACT 160
〈표2-1〉 서비스스케이프의 개념 선행연구 21
〈표2-2〉 객실 서비스스케이프의 개념 선행연구 23
〈표2-3〉 물리적 서비스스케이프의 개념 선행연구 27
〈표2-4〉 물리적 서비스스케이프의 구성요인 29
〈표2-5〉 사회적 서비스스케이프의 개념 선행연구 32
〈표2-6〉 사회적 서비스스케이프의 구성요소 34
〈표2-7〉 정서상징적 서비스스케이프의 개념 선행연구 36
〈표2-8〉 선행연구의 정서상징적 서비스스케이프의 구성요소 38
〈표2-9〉 물리적 서비스스케이프 구성요소 44
〈표2-10〉 사회적 서비스스케이프의 구성요소 47
〈표2-11〉 정서상징적 서비스스케이프 구성요소 48
〈표2-12〉 방역안전활동의 구성요소 50
〈표2-13〉 지각된 서비스가치의 선행연구 54
〈표2-14〉 지각된 서비스가치 구성요소 56
〈표2-15〉 고객만족의 선행연구 60
〈표2-16〉 Kotler(1991)의 행동적 접근의 브랜드충성 유형 63
〈표2-17〉 Oliver(1999)의 브랜드충성의 태도적 4단계 65
〈표2-18〉 브랜드충성도의 선행연구 66
〈표3-1〉 구성개념의 조작적 정의 86
〈표4-1〉 표본의 인구 통계적 특성 88
〈표4-2〉 표본의 항공사 이용 특성 89
〈표4-3〉 코로나19 조치 관련 항공사 이용자 특성 91
〈표4-4〉 탐색적 요인분석 및 분석 결과 94
〈표4-5〉 물리적 서비스스케이프의 타당성 및 신뢰도 검증 97
〈표4-6〉 사회적 서비스스케이프의 타당성 및 신뢰도 검증 99
〈표4-7〉 정서상징적 서비스스케이프의 타당성 및 신뢰도 검증 100
〈표4-8〉 방역안전활동의 타당성 및 신뢰도 검증 101
〈표4-9〉 지각된 서비스가치의 타당성 및 신뢰도 검증 102
〈표4-10〉 고객만족의 타당성 및 신뢰도 검증 103
〈표4-11〉 브랜드충성도의 타당성 및 신뢰도 검증 104
〈표4-12〉 구성개념 간의 상관행렬 105
〈표4-13〉 확인적 요인분석 106
〈표4-14〉 측정모형의 적합도수용 기준표 111
〈표4-15〉 수정적합지수 사용모형 비교 112
〈표4-16〉 가설 검증결과 113
〈표4-17〉 성별에 따른 모델비교 117
〈표4-18〉 성별에 따른 효과분석(남자) 118
〈표4-19〉 성별에 따른 효과분석(여자) 119
〈표4-20〉 성별에 따른 조절효과 결과 121
〈표4-21〉 국적별 항공사에 따른 효과분석 121
〈표4-22〉 이용좌석등급에 따른 효과분석 122
〈표4-23〉 이용좌석등급에 따른 효과분석(상위클래스) 123
〈표4-24〉 이용좌석등급에 따른 효과분석(일반석) 124
〈표4-25〉 이용좌석등급에 따른 조절효과 결과 126
〈표4-26〉 백신접종여부에 따른 효과분석 126
〈표4-27〉 코로나19 감염경험 여부에 따른 효과분석 127
〈그림1-1〉 연구의 흐름도 17
〈그림3-1〉 연구모형 68
〈그림4-1〉 확인적 요인분석 모델 108
〈그림4-2〉 가설검증에 따른 경로 모델 110
〈그림4-3〉 구조방정식의 분석결과 115
〈그림4-4〉 성별에 따른 효과분석 (남/여) 비교 120
〈그림4-5〉 이용좌석등급에 따른 효과분석(클래스별) 비교 125