표제지
논문요약
목차
Ⅰ. 서론 11
1. 문제제기와 연구의 목적 11
2. 연구의 범위 및 방법 13
1) 연구의 범위 13
2) 연구의 방법 14
Ⅱ. 이론적 배경 16
1. 서비스 품질(service quality) 16
1) 서비스 품질에 관한 개념 16
2) 서비스 품질의 특성 18
3) 서비스 품질의 측정 방법 21
2. 고객만족(customer satisfaction) 34
1) 고객만족에 관한 개념 34
2) 고객만족의 측정 37
3. 충성도(loyalty) 37
1) 충성도에 관한 개념 37
2) 충성도의 분류 38
Ⅲ. 연구의 설계 41
1. 연구 모형의 설계 41
1) 연구모형 41
2) 변수의 조작적 정의와 측정도구 41
2. 가설설정 및 분석방법 43
1) 가설의 설정 43
2) 연구분석방법 47
3) 조사설계 48
Ⅳ. 실증분석 49
1. 인구통계적 특성 49
2. 신뢰성 및 타당성 분석 50
1) 호텔서비스 품질 51
2) 고객만족 53
3) 충성도 53
3. 가설의 검증 54
1) 호텔서비스 품질과 고객만족과의 관계 54
2) 호텔서비스 품질과 충성도와의 관계 56
3) 고객만족과 충성도와의 관계 57
Ⅴ. 결론 및 시사점 59
1. 연구결과의 요약 및 시사점 59
2. 연구의 한계점과 향후의 연구방향 60
참고문헌 62
부록 68
Abstract 72
〈표 2-1〉 서비스 품질의 10대 결정요소 23
〈표 2-2〉 서비스 품질에 대한 5대 결정 요소 24
〈표 2-3〉 고객만족의 개념 36
〈표 3-1〉 측정도구 43
〈표 3-2〉 분석도구의 활용 48
〈표 4-1〉 인구통계적 특성 49
〈표 4-2〉 호텔서비스 품질에 대한 타당성 및 신뢰성분석 52
〈표 4-3〉 고객만족에 대한 타당성 및 신뢰성분석 53
〈표 4-4〉 충성도에 대한 타당성 및 신뢰성분석 54
〈표 4-5〉 호텔서비스 품질과 고객만족과의 영향 분석 55
〈표 4-6〉 호텔서비스 품질과 충성도와의 영향 분석 56
〈표 4-7〉 고객만족과 충성도와의 영향 분석 58
〈표 4-8〉 가설검증 결과요약 58
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 15
〈그림 2-1〉 인지된 총체적 품질 17
〈그림 2-3〉 고객이 인지된 서비스의 품질 25
〈그림 2-4〉 서비스 품질의 측정도구 개발을 위한 절차 26
〈그림 2-5〉 서비스 품질의 갭(Gap)모형 31
〈그림 2-6〉 확대된 개념의 서비스 품질 모델 33
〈그림 3-1〉 연구의 모형 41