본 연구는 호텔의 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 대한 영향 연구로서 기존의 서비스 품질과 관련한 문헌연구를 바탕으로 서비스품질을 분석하였다. 호텔을 이용할 때 고객의 입장에서 고객 만족과 충성도에 중요하게 영향을 주는 요인이 무엇인지를 확인하였다.
본 연구에서는 설정된 가설 검증을 위하여 선행연구 고찰을 하였으며, 이를 통해 조작적 정의를 도출하고 설문지를 작성하였다. 실증연구를 위하여 부산에 소재하는 5성급 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
연구방법으로서는 문헌연구와 실증연구를 병행하였는데, 먼저 문헌연구를 통하여 서비스 품질과 고객만족 및 충성도에 대한 이론적인 검토를 하였다.
실증연구에서는 각각의 개념화를 통해서 다중회귀분석과 단순회귀분석을 통해 3개의 가설을 검증하였다. 가설검증 전 측정항목의 타당성을 확보하기 위하여 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였다.
연구 결과는 대부분의 선행연구에서 나타났던 결과와 유사한 분석결과를 보여 주었으며, 선행연구의 결과를 재확인하는데 의의가 있었다고 볼 수 있다. 구체적인 가설의 검증 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔의 서비스 품질의 5개 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔의 서비스 품질의 5개 요인은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과를 토대로 호텔을 다른 호텔과 차별화 할 수 있는 시설과 시스템 구축에 힘쓰고, 서비스 경쟁력을 높이기 위해 한 차원 높은 인적 서비스를 제공함으로써 고객만족과 충성도를 높일 수 있도록 노력해야 할 것이다.