표제지
논문요약
목차
제1장 서론 11
제1절 연구 배경 및 목적 11
제2절 연구 방법 및 구성 12
제2장 이론적 배경 13
제1절 인터넷 플랫폼의 개념 및 특성 13
1.1. 인터넷 플랫폼의 개념 13
1.2. 인터넷 플랫폼의 특성 14
제2절 중국 인터넷 플랫폼의 발전과정과 현황 16
2.1. 중국 인터넷 플랫폼의 발전과정 16
2.2. 중국 인터넷 플랫폼의 현황 17
제3절 인터넷 플랫폼의 서비스 품질에 관한 연구 21
3.1. 서비스와 e-서비스의 정의 21
3.2. 서비스와 e-서비스의 특성과 차이 23
3.3. 인터넷 플랫폼의 e-서비스 품질 26
3.4. 인터넷 플랫폼의 e-서비스 품질 모형 27
제4절 고객만족도에 관한 연구 35
4.1. 고객만족도 정의 35
4.2. 고객만족도 선행연구 37
제5절 신뢰의 연구 40
5.1. 신뢰의 정의 40
5.2. 신뢰의 구성개념 42
5.3. 신뢰의 선행연구 44
제6절 재이용 의도에 관한 연구 46
6.1. 재이용 의도의 정의 46
6.2. 재이용 의도의 선행연구 47
제3장 연구모형 및 가설 수립 49
제1절 연구모형 49
제2절 연구 가설 수립 49
2.1. 인터넷 플랫폼의 e-서비스 품질과 고객만족도 및 신뢰간 연구 가설 49
2.2. 고객만족도와 재이용 의도 간의 연구 가설 55
2.3. 신뢰와 재이용 의도 간의 연구 가설 56
제4장 가설 검증 및 결과 해석 58
제1절 설문지의 구성 58
제2절 가설 검증 59
2.1. 인구통계적 특성 59
2.2. 정규성 검정 60
2.3. 신뢰성 분석 61
2.4. 수렴 타당성과 판별 타당성 분석 62
2.5. 상관관계 분석 64
2.6. 탐색적 요인분석 65
제3절 구조방정식 모형 분석 67
제4절 매개효과 분석 69
제5절 결과 해석 72
제5장 결론 76
제1절 연구결과의 요약 76
제2절 연구의 시사점 및 한계 77
참고문헌 79
부록 90
Abstract 95
〈표 2-1〉 인터넷 플랫폼의 정의 14
〈표 2-2〉 e-서비스의 정의 23
〈표 2-3〉 서비스의 4가지 특성과 관리 시사점 24
〈표 2-4〉 e-서비스와 전통적 서비스의 차이 25
〈표 2-5〉 SERVQUAL 모형의 5개 서비스 품질 차원 28
〈표 2-6〉 e-서비스 품질 차원 연구 32
〈표 2-7〉 e-서비스 품질 변수의 정의 34
〈표 2-8〉 고객만족도의 정의 36
〈표 2-9〉 인터넷 플랫폼의 고객만족도 관련 선후행 변수와 유의성 39
〈표 2-10〉 신뢰의 정의 41
〈표 2-11〉 인터넷 플랫폼의 신뢰 관련 선후행 변수와 유의성 45
〈표 2-12〉 재이용의 정의 47
〈표 4-1〉 연구모형의 구성개념과 설문 문항 구성 58
〈표 4-2〉 인구통계적 특성 분석 59
〈표 4-3〉 정규성 검정 61
〈표 4-4〉 신뢰성 분석 62
〈표 4-5〉 수렴 타당성 분석 63
〈표 4-6〉 판별 타당성 분석 63
〈표 4-7〉 상관관계 분석 64
〈표 4-8〉 독립변수의 탐색적 요인분석 결과 65
〈표 4-9〉 매개변수와 종속변수의 탐색적 요인분석 결과 67
〈표 4-10〉 구조방정식 모형 분석 68
〈표 4-11〉 인터넷 플랫폼의 서비스 품질과 재이용 의도 관계에서의 고객만족도의 매개효과 71
〈표 4-12〉 인터넷 플랫폼의 서비스 품질과 재이용 의도 관계에서의 신뢰의 매개효과 71
〈그림 2-1〉 사용자 규모 기준 상위 10개 중국 인터넷 플랫폼 분야 18
〈그림 2-2〉 인터넷 플랫폼의 월 사용자 규모 변화 19
〈그림 2-3〉 2011-2021년 중국 인터넷 플랫폼 음식배달 시장 규모 19
〈그림 2-4〉 2015-2021년 중국 음식배달 인터넷 플랫폼 사용자 수 20
〈그림 2-5〉 Parasuraman et al.(1985)의 지각된 서비스 품질 결정 구조 27
〈그림 2-6〉 신뢰의 구성개념 및 영향관계 모형 43
〈그림 3-1〉 연구 모형 49
〈그림 4-1〉 매개 효과 69
〈그림 4-2〉 연구 가설의 분석 결과 72