현재 중국의 기업, 정부, 공공기관 등에서 인터넷이 급속도로 확산됨에 따라 인터넷 플랫폼의 서비스 품질에 대한 관심이 커지고 있다. 특히 온라인 시장은 전통적 시장보다 경쟁의 범위가 넓고 치열하기 때문에 인터넷 플랫폼 간의 서비스 경쟁이 심화되고 있다. 이러한 온라인 시장 환경속에서 인터넷 플랫폼의 서비스 품질이 고객만족도와 신뢰, 재이용 의도에 미치는 영향 메커니즘을 이해하는 것은 인터넷 플랫폼의 생존 가능성을 높이기 위한 노력으로서 매우 중요한 의미를 갖는다.
본 연구의 목적은 설문조사를 통해 중국 인터넷 플랫폼 사용자들의 서비스 품질이 고객만족도와 신뢰를 매개로 해서 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하는 것이다. 그리고 그 분석 결과를 통해 중국 인터넷 플랫폼이 고객들의 재이용율을 높이기 위해 어떠한 노력을 해야 하는지 제시하고자 한다.
본 연구는 이를 위해 먼저 선행연구를 통해 인터넷 플랫폼, 서비스 품질, 고객만족도, 신뢰, 재이용 의도 등에 대한 개념과 이론들을 고찰하였다. 이를 통해 인터넷 플랫폼 서비스 품질의 세부 구성요인을 도출하고, 인터넷 플랫폼의 서비스 품질과 고객만족도, 인터넷 플랫폼의 서비스 품질과 신뢰, 고객만족도와 재이용 의도, 신뢰와 재이용 의도 간의 관계에 대한 연구모형과 가설을 제시하였다. 그리고 연구모형과 가설 검증을 위한 설문조사를 수행하였으며, 총 319개 설문결과에 대한 통계분석을 실시하였다.
연구결과에 의하면 중국 인터넷 플랫폼의 서비스 품질 요인 중 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 요인은 신뢰성과 효율성으로 나타났으며, 가장 많은 영향을 미치는 요인은 이행성으로 나타났다. 신뢰의 경우 응답성이 인터넷 플랫폼에 대한 신뢰 형성에 가장 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도 및 신뢰와 재이용 의도 사이의 관계가 모두 유의하지만 고객만족도보다는 신뢰가 구매의도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 그러므로 인터넷 플랫폼 운영 기업 입장에서는 소비자의 재이용을 높이기 위해서는 고객만족도보다 신뢰의 제고에 더 큰 관심을 가져야 할 것이다.