개혁개방 이후 우편업의 중요한 부분으로서 중국 택배는 비약적인 발전을 이루었다. 그러나 중국 택배 기업의 발전에는 택배기업 서비스 품질이 불균등하고 사용자의 권익을 보호하기 어려운 등 문제도 있다. 최근 몇 년 동안 택배 시장의 축적된 문제가 각계각층의 주목을 받고 있으며, 언론과 소비자는 택배기업의 관리 강화를 여러 차례 요구하였다. C2C와 같은 전자 상거래가 점점 더 폭발적으로 발전함에 따라 택배 산업의 급속한 발전과 함께 문제가 점점 더 많아지고 있다. 온라인 마케팅 및 유통의 마지막 단계이든 서비스 산업이든 택배 산업의 전반적인 서비스 품질은 하락하였으며 예를 들어 소비자 불만이 증가하고 네티즌이 불만을 터뜨렸다. 소비자의 '권리 보호 의식'이 강화됨에 따라 고객 만족도를 높이는 방법 중 하나는 기업의 서비스 품질을 향상시키고 고객의 지속적인 사용 의도를 높이는 것이다. 최근 몇 년 동안 중국 전자상거래의 급속한 발전과 함께 택배 산업은 급속한 속도로 발전하고 있다. 그러나 실제 활동에 비해 이론적인 연구가 뒤처져 택배 서비스의 품질에 대한 연구는 상대적으로 적다. 이 논문은 서비스 품질에 대한 연구를 중국의 택배 기업에 초점을 맞추고 있다.
본 연구는 택배기업을 연구 대상으로 하여 국내외 서비스 품질에 관한 연구문헌 정리를 통해 택배업계의 실제 특징에 대해 택배업 고객만족도와 지속사용의도에 대한 가설모형을 구축하였다. 본 연구는 세 부분으로 나뉜다. 우선 관련 문헌을 회고하고 조사를 나누어 토의하다 등의 방법을 통해 택배기업 서비스 품질 차원을 구성하며, 그 다음으로는 서비스 품질, 고객 만족, 고객 지속사용의도 등의 이론을 바탕으로 택배서비스 품질과 만족도 관계의 이론 모형과 가설을 제시하였다. SPSS 26.0과 AMOS 25.0 앱을 활용해 택배서비스 품질과 고객 만족도, 지속사용의도에 대한 신뢰도 분석, 요인 분석과 구조방정식을 통해 분석을 진행하였다. 실증 결과는 다음과 같다. 택배서비스 과정 품질은 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 결과 품질은 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 택배서비스 보완 품질은 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미친다. 고객 만족도는 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미친다.
택배서비스 품질 모형과 척도의 구축을 통해 고객 만족도와 지속사용의도에 영향을 미치는 원인관계에 대해 연구를 통해 택배기업의 서비스 품질을 강화하자는 제안을 할 수 있다.