경제에서 큰 비중을 차지하고 국민의 삶에 밀접한 영향을 미치는 공공기관은 국민의 큰 기대와 많은 관심을 받고 있다. 끊임없이 높은 효율과 성과를 요구받고 있으며, 공공기관이 창출하는 재화와 서비스는 빈번하게 사회적 이슈로 부각되고 있다. 정부는 공공기관에 대한 국민의 기대수준에 부응하고, 공익성과 수익성 등을 확보하기 위해 공공기관 경영평가제도를 도입해 실시하고 있다. 공공기관 경영평가는 평가위원들이 전년도 경영성과에 대한 실적 등의 자료와 인터뷰를 통해 평가하는 시스템으로 유지되고 있다. 평가항목에는 계량득점 항목과 비계량득점 항목으로 나뉘고, 계량항목인 고객만족도와 청렴도평가(외부청렴도)는 평가위원들이 평가를 하는 것이 아닌 실제 재화나 서비스를 이용한 국민들이 만족도를 평가한다. 실제로 이용한 시점과 평가하는 시점 간에 시간적 간극이 발생하여 외부 요인 등에 의해 평가에 영향을 미칠 수 있다. 이는 평가행위 자체의 신뢰성과 정당성에 부정적인 영향을 줄 수 있으며, 공공기관의 구성원에게도 부담으로 작용할 수 있다.
본 연구의 목적은 외부요인 중 하나인 언론보도의 논조 및 빈도 등의 특성이 고객만족도 및 청렴도 조사에 영향을 미치는지를 통계적으로 확인하고, 통계결과를 분석하여 영향정도와 제도적 시사점을 제시하고자 한다.
기존 이론 및 선행연구 등에서 언론보도는 프레임을 통해 수용자에게 영향을 미치며 특히 언론의 부정적 논조는 부정적 영향을 강하게 준다는 것을 확인하였다. 또한 기관에 대한 선입관과 이미지는 평가에 영향을 줄 수 있다고 후광효과의 오류 연구에서 밝혀냈다.
4대 중앙일간지와 105개 공공기관을 대상으로 5년간의 평가결과를 패널데이터 분석하였다. 그 결과 설문문항이 추상적이고 개방적 형태인 고객만족도는 언론의 부정적 논조에 영향을 받는 것으로 나타났다. 반면, 구체적이고 실제 경험치를 확인한 청렴도 조사는 영향의 방향성은 부정적으로 같았으나, 통계적으로 유의미하지는 않았다.
고객만족도 평가시스템의 외형적 요소(표본대상, 평가시기 등)뿐만 아니라 설문내용 및 구성 등의 면밀하고 광범위한 검토가 필요함을 도출하였다.