표제지
목차
국문 요약 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 필요성 13
제2절 연구목적 16
제3절 연구범위 및 방법 18
1. 연구범위 18
2. 연구방법 19
제2장 이론적 고찰 21
제1절 호텔 서비스 로봇 21
1. 서비스 로봇 21
2. 호텔 서비스 로봇 27
제2절 지각된 서비스 품질 33
1. 지각된 서비스 품질의 개념 33
2. 지각된 서비스 품질의 구성요인 35
3. 지각된 서비스 품질에 관한 선행연구 43
제3절 기술수용모형 45
1. 기술수용모형의 개념 45
2. 기술수용모형의 구성요인 47
3. 기술수용모형에 관한 선행연구 52
제4절 사용자 혁신성 54
1. 사용자 혁신성의 개념 및 측정 차원 54
2. 사용자 혁신성에 관한 선행연구 58
제3장 연구설계 61
제1절 연구모형 및 가설 61
1. 연구모형 61
2. 연구가설 63
제2절 조사설계 69
1. 표본설계 69
2. 조사 도구의 개발 71
3. 분석방법 76
제4장 실증분석 78
제1절 표본의 특성 78
제2절 타당도 및 신뢰성 검증 80
1. 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질 80
2. 기술수용 82
3. 지속적 사용의도 83
4. 사용자 혁신성 84
5. 변수 간 상관관계분석 85
제3절 가설 검증 86
1. 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질이 지각된 유용성에 미치는 영향 86
2. 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질이 지각된 용이성에 미치는 영향 89
3. 지각된 용이성이 지각된 유용성에 미치는 영향 91
4. 지각된 유용성이 지속적 사용의도에 미치는 영향 92
5. 지각된 용이성이 지속적 사용의도에 미치는 영향 93
6. 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질과 지각된 유용성 및 지각된 용이성 간의 영향관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 95
제5장 결론 110
제1절 연구결과의 요약 110
제2절 연구의 시사점 112
1. 학문적 시사점 112
2. 실무적 시사점 114
제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 117
참고문헌 119
설문지 140
ABSTRACT 150
〈표 2-1〉 IFR의 로봇 분류 체계 23
〈표 2-2〉 중국 서비스 로봇의 대표 제품 26
〈표 2-3〉 중국의 호텔 서비스 로봇 운영현황 32
〈표 2-4〉 SERVQUAL의 5가지 차원과 정의 36
〈표 2-5〉 지각된 서비스 품질의 구성요인 37
〈표 2-6〉 기술수용의 구성요인 51
〈표 2-7〉 사용자 혁신성의 개념 55
〈표 2-8〉 사용자 혁신성 구성요소 58
〈표 3-1〉 조사설계 70
〈표 3-2〉 변수의 조작적 정의 74
〈표 3-3〉 설문지 구성 76
〈표 3-4〉 분석내용 및 방법 77
〈표 4-1〉 표본의 특성 79
〈표 4-2〉 호텔 서비스 로봇의 서비스 품질 요인분석 81
〈표 4-3〉 기술수용 요인분석 83
〈표 4-4〉 지속적 사용의도 요인분석 84
〈표 4-5〉 사용자 혁신성 요인분석 85
〈표 4-6〉 변수 간 상관관계분석 86
〈표 4-7〉 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질이 지각된 유용성에 미치는 영향력 검증 88
〈표 4-8〉 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질이 지각된 용이성에 미치는 영향력 검증 90
〈표 4-9〉 지각된 용이성이 지각된 유용성에 미치는 영향력 검증 92
〈표 4-10〉 지각된 유용성이 지속적 사용의도에 미치는 영향력 검증 93
〈표 4-11〉 지각된 용이성이 지속적 사용의도에 미치는 영향력 검증 95
〈표 4-12〉 확신성과 지각된 유용성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 97
〈표 4-13〉 의인화와 지각된 유용성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 98
〈표 4-14〉 유희성과 지각된 유용성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 99
〈표 4-15〉 신뢰성과 지각된 유용성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 100
〈표 4-16〉 반응성과 지각된 유용성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 101
〈표 4-17〉 확신성과 지각된 용이성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 103
〈표 4-18〉 의인화와 지각된 용이성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 104
〈표 4-19〉 유희성과 지각된 용이성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 105
〈표 4-20〉 신뢰성과 지각된 용이성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 106
〈표 4-21〉 반응성과 지각된 용이성 간의 관계에서 사용자 혁신성의 조절역할 검증 107
〈표 4-22〉 가설검증 결과 108
[그림 1-1] 연구흐름도 20
[그림 2-1] 서비스 로봇의 분류 24
[그림 2-2] 중국의 로봇 서비스 분류 25
[그림 2-3] 중국 각 분야의 서비스 로봇 사례 25
[그림 2-4] 기술수용모형 45
[그림 2-5] 합리적 행동이론(TRA) 모형 46
[그림 3-1] 연구모형 63