표제지
목차
국문 초록 10
제1장 서론 13
제1절 연구배경 및 목적 13
제2절 연구방법 및 구성 15
제2장 중국 택배산업의 개관과 방역정책 18
제1절 중국의 택배 서비스 산업현황 18
1. 발전 과정 19
2. 관련 법규 24
3. 중국의 택배산업 현황 27
4. 코로나-19와 택배물류 산업에 관한 선행연구 32
제2절 방역정책 37
1. 코로나-19 위험구역 구분기준 37
2. 건강코드 (健康码)와 스케줄 코드 (行程码) 40
3. 코로나-19사태에 대한 정부의 방역정책 41
4. 방역정책과 택배물류 산업의 관계 49
제3장 이론적 고찰 53
제1절 서비스 품질 53
1. 서비스의 정의 및 특성 53
2. 서비스품질의 측정 57
제2절 택배물류 서비스품질 62
1. 택배물류 서비스의 개념 및 특징 62
2. 택배 물류 서비스품질에 관한 선행연구 67
제3절 고객 만족도 80
1. 고객만족도의 정의 80
2. 고객만족도의 구성요소 82
3. 고객만족도의 가치 및 효과 84
4. 고객만족도 측정모형 86
5. 택배물류 서비스품질과 고객만족도 관계에 대한 선행연구 88
제4절 재이용의도 90
1. 개념 90
2. 고객만족도와 재이용의도 간의 선행연구 91
제4장 연구 설계 95
제1절 연구모형 및 가설 95
1. 연구모형 95
2. 연구가설 96
제2절 조사 설계 103
1. 변수의 조작적 정의 및 측정 103
2. 설문지 구성 및 수집 108
3. 분석방법 110
제5장 실증분석 112
제1절 표본의 구성 및 특성 112
제2절 변수의 타당성 114
1. 타당성 검증 114
2. 확인적 요인분석 114
3. 판별 타당성 검증 118
제3절 연구모형 및 가설 검증 120
1. 연구모형 검증 120
2. 가설 검증 122
제4절 분석결과 135
제6장 결론 137
제1절 연구결과 요약 및 시사점 137
1. 연구결과 요약 137
2. 시사점 141
제2절 연구한계 및 향후 연구방향 146
참고문헌 148
Abstract 159
부록(설문지) 163
〈표 2-1〉 중국의 택배산업 발전 과정 24
〈표 2-2〉 중국 택배서비스에 관한 관련 법규 26
〈표 2-3〉 중국 대표적인 택배물류회사들의 서비스 분야 개황 29
〈표 2-4〉 코로나-19 위험지역 등급 구분기준 39
〈표 3-1〉 SERVQUAL의 10가지 구성차원 59
〈표 3-2〉 SERVQUAL 5개 구성차원 및 문항 60
〈표 3-3〉 중국의 택배물류 서비스품질에 관한 선행연구 69
〈표 3-4〉 Yong hwa Park의 측정 항목표 70
〈표 3-5〉 중국 외 택배물류 서비스품질에 관한 선행연구 74
〈표 3-6〉 Judith Donovan Associates의 측정항목 표 76
〈표 3-7〉 중국 〈택배 산업의 평가표준〉 원칙 77
〈표 3-8〉 고객만족도의 정의에 관한 선행연구 82
〈표 3-9〉 택배물류 서비스품질과 고객만족도 간 선행연구 90
〈표 3-10〉 고객만족도와 재이용의도 간의 선행연구 93
〈표 4-1〉 각 변수의 조작적 정의 104
〈표 4-2〉 택배물류 서비스품질의 측정문항 및 출처 105
〈표 4-3〉 고객만족도의 측정문항 및 출처 107
〈표 4-4〉 재이용의도의 측정문항 및 출처 107
〈표 4-5〉 방역정책의 측정문항 및 출처 108
〈표 4-6〉 표본 수집방법 110
〈표 4-7〉 실증분석 진행절차 111
〈표 5-1〉 인구통계학 특정 112
〈표 5-2〉 확인적 요인분석 115
〈표 5-3〉 상관관계분석 및 판별타당성 분석 119
〈표 5-4〉 인과관계 가설검증 결과 125
〈표 5-5〉 Bootstrap 검증방법을 통한 매개효과 검증 126
〈표 5-6〉 방역정책의 평균 및 신뢰도 분석결과 131
〈표 5-7〉 집단 간 χ² 차이검증 결과 132
〈표 5-8〉 방역정책의 다중집단분석 결과 133
〈표 5-9〉 가설검증 결과 135
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 17
〈그림 2-1〉 2022년 상반기 전국 택배 서비스산업의 업무량 31
〈그림 2-2〉 유형별 택배업무량 비교 32
〈그림 2-3〉 2010~2020년 중국 택배서비스업체 업무량 집계 49
〈그림 2-4〉 2010~2020년 중국 택배서비스업체 수입통계 및 증가상황 50
〈그림 2-5〉 코로나-19 방역정책과 택배물류산업의 상호 작용 관계 52
〈그림 3-1〉 SERVQUAL모형 58
〈그림 3-2〉 택배 서비스의 물류흐름 63
〈그림 3-3〉 기대불일치 모형 86
〈그림 3-4〉 Chinese Customer Satisfaction Index(CCSI) 87
〈그림 4-1〉 연구모형 96
〈그림 5-1〉 확인적 요인분석을 위한 표준화 측정모형 117
〈그림 5-2〉 연구모형 검증 결과(표준화) 121
〈그림 5-3〉 고객만족도의 매개효과 구조모형도 130