표제지
목차
국문 초록 14
제1장 서론 17
제1절 연구의 배경 및 목적 17
1. 연구의 배경 17
2. 연구의 목적 20
제2절 연구의 방법 및 구성 23
1. 연구의 방법 23
2. 연구의 구성 23
제2장 이론적 배경 26
제1절 비대면 서비스 26
1. 비대면 서비스의 개념 및 유형 26
2. 한국과 중국 비대면 서비스 시장현황의 비교 28
3. 비대면 서비스에 관한 선행연구 40
제2절 기술적 특성 43
1. 기술수용모델 43
2. 기술적 특성요인 관련 선행연구 46
제3절 개인적 특성 49
1. 계획된 행동이론 49
2. 개인적 특성요인 관련 선행연구 51
3. 기술수용모델, 계획된 행동이론으로 구성된 융합모델에 관련된 선행연구 52
제4절 고객관계품질 54
1. 고객관계품질의 개념 54
2. 고객관계품질의 구성요인 55
3. 고객관계품질에 관한 선행연구 58
제5절 이용의도 60
1. 이용의도의 개념 60
2. 이용의도에 관한 선행연구 61
제6절 지속이용의도 63
1. 지속이용의도의 개념 63
2. 지속이용의도에 관한 선행연구 64
제3장 연구방법 67
제1절 연구모형 67
제2절 연구가설 68
1. 기술수용모델과 고객관계품질 간의 관계 68
2. 기술적 특성과 이용의도 간의 관계 69
3. 개인적 특성과 고객관계품질 간의 관계 70
4. 개인적 특성과 이용의도 간의 관계 71
5. 고객관계품질과 이용의도 간의 관계 71
6. 고객관계품질과 지속이용의도 간의 관계 72
7. 이용의도와 지속이용의도 간의 관계 72
8. 고객관계품질의 매개효과 73
제3절 조사의 설계 74
1. 변수의 조작적 정의 74
2. 설문지 구성 77
3. 예비조사 80
4. 자료수집 및 분석방법 81
제4장 실증분석 83
제1절 연구대상 표본의 특성 83
1. 인구통계학적 특성 83
2. 한·중 소비자 음식·식품 구매 시 이용한 비대면 서비스 이용형태 85
제2절 요인분석 및 신뢰성 검증 95
1. 기술적 특성의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 96
2. 개인적 특성의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 97
3. 고객관계품질의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 98
4. 이용의도와 지속이용의도의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 99
5. 상관관계 분석 100
제3절 연구가설의 검증 102
1. 기술적 특성과 고객관계품질 간의 영향 관계 102
2. 기술적 특성과 이용의도 간의 관계 106
3. 개인적 특성과 고객관계품질 간의 관계 108
4. 개인적 특성과 이용의도 간의 관계 112
5. 고객관계품질과 이용의도 간의 관계 114
6. 고객관계품질과 지속이용의도 간의 관계 116
7. 이용의도와 지속사용의도 간의 관계 118
8. 고객관계품질의 매개효과 120
제4절 가설검증 결과 요약 136
제5절 인구통계학적 특성에 따른 기술적 특성, 개인적 특성, 고객관계품질의 차이 141
1. 성별에 따른 기술적 특성, 개인적 특성, 고객관계품질의 차이 141
2. 연령에 따른 기술적 특성, 개인적 특성, 고객관계품질의 차이 142
제5장 결론 144
제1절 연구결과 요약 및 해석 144
1. 기본모형의 검증 결과 145
2. 한·중 소비자의 비교분석 결과 147
3. 인구통계학적 특성에 따른 기술적 특성, 개인적 특성, 고객관계품질의 차이 148
제2절 연구의 시사점 148
1. 학문적 시사점 148
2. 실무적 시사점 149
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 152
참고문헌 153
부록(설문지) 167
ABSTRACT 185
〈표 2-1〉 한국과 중국 음식·식품 구매 시 주로 이용한 비대면 서비스의 유형 27
〈표 2-2〉 한국과 중국의 배달 앱 28
〈표 2-3〉 한국과 중국의 대표 소셜커머스 플랫폼 31
〈표 2-4〉 한국과 중국의 라이브 커머스 33
〈표 2-5〉 한국과 중국의 무인점포 35
〈표 2-6〉 한국과 중국의 키오스크 37
〈표 2-7〉 한국과 중국의 드라이브스루 39
〈표 2-8〉 비대면 서비스에 관한 선행연구 43
〈표 2-9〉 기술적 특성요인 관련 선행연구 48
〈표 2-10〉 개인적 특성 요인 관련 선행연구 52
〈표 2-11〉 기술수용모델, 계획된 행동이론으로 구성된 융합모델 관련 선행연구 53
〈표 2-12〉 고객관계품질의 구성요인 57
〈표 2-13〉 고객관계품질 관련 선행연구 60
〈표 2-14〉 이용의도 관련 선행연구 63
〈표 2-15〉 지속이용의도 관련 선행연구 66
〈표 3-1〉 설문지 구성 78
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 84
〈표 4-2〉 음식·식품 구매 시 이용한 비대면 서비스 유형별 이용빈도 91
〈표 4-3〉 한국과 중국 소비자의 비대면 서비스 이용 특성 94
〈표 4-4〉 기술적 특성의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 97
〈표 4-5〉 개인적 특성의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 98
〈표 4-6〉 고객관계품질의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 99
〈표 4-7〉 이용의도와 지속이용의도의 요인별 타당도 및 신뢰도 검증 99
〈표 4-8〉 변수들 간의 상관관계 분석 101
〈표 4-9〉 기술적 특성이 고객관계품질에 미치는 영향 103
〈표 4-10〉 국가별 기술적 특성과 고객관계만족의 경로계수 차이검증 104
〈표 4-11〉 국가별 기술적 특성과 고객관계신뢰의 경로계수 차이검증 105
〈표 4-12〉 기술적 특성이 이용의도에 미치는 영향 106
〈표 4-13〉 국가별 기술적 특성과 이용의도의 경로계수 차이검증 108
〈표 4-14〉 개인적 특성이 고객관계품질에 미치는 영향 109
〈표 4-15〉 국가별 개인적 특성과 고객관계만족의 경로계수 차이검증 111
〈표 4-16〉 국가별 개인적 특성과 고객관계신뢰의 경로계수 차이검증 112
〈표 4-17〉 개인적 특성이 이용의도에 미치는 영향 113
〈표 4-18〉 국가별 개인적 특성과 이용의도의 경로계수 차이검증 114
〈표 4-19〉 고객관계품질이 이용의도에 미치는 영향 115
〈표 4-20〉 국가별 고객관계품질과 이용의도의 경로계수 차이검증 116
〈표 4-21〉 고객관계품질이 지속이용의도에 미치는 영향 117
〈표 4-22〉 국가별 고객관계품질과 지속이용의도의 경로계수 차이검증 118
〈표 4-23〉 이용의도가 지속이용의도에 미치는 영향 119
〈표 4-24〉 국가별 고객관계품질과 지속이용의도의 경로계수 차이검증 119
〈표 4-25〉 지각된 유용성과 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 121
〈표 4-26〉 지각된 이용용이성과 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 123
〈표 4-27〉 지각된 유용성과 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 125
〈표 4-28〉 지각된 이용용이성과 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 126
〈표 4-29〉 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 128
〈표 4-30〉 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 130
〈표 4-31〉 지각된 행동통제와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 131
〈표 4-32〉 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 132
〈표 4-33〉 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 134
〈표 4-34〉 지각된 통제와 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 135
〈표 4-35〉 가설 1-7 검증 결과 139
〈표 4-36〉 가설 8-9 검증 결과(고객관계품질의 매개효과) 140
〈표 4-36〉 성별에 따라 기술적 특성, 개인적 특성, 고객관계품질의 차이 141
〈표 4-37〉 연령에 따른 기술적 특성의 차이 142
〈표 4-38〉 연령에 따른 개인적 특성의 차이 143
〈표 4-39〉 연령에 따른 고객관계품질의 차이 143
[그림 1-1] 연구의 구성 25
[그림 2-1] 한국 음식 배달시장 규모 29
[그림 2-2] 한국 배달 앱 시장 규모 29
[그림 2-3] 중국 배달시장 추이 30
[그림 2-4] 중국 배달 앱 이용자 규모 추이 30
[그림 2-5] 중국 신선식품 배송서비스 시장규모 32
[그림 2-6] 중국 소셜커머스 플랫폼 월간 활성 이용자 수 32
[그림 2-7] 기술수용모델 45
[그림 2-8] 왕루(2021)의 선행연구 48
[그림 2-9] 계획된 행동이론 모형 49
[그림 2-10] 위위(2020)의 연구모형 53
[그림 2-11] 정인영(2019)의 연구모형 59
[그림 2-12] 고선진(2021)의 연구모형 65
[그림 3-1] 연구모형 68
[그림 3-2] 배달 앱의 이용빈도 86
[그림 3-3] 소셜커머스 플랫폼의 이용빈도 86
[그림 3-4] 라이브 커머스의 이용빈도 87
[그림 3-5] 무인점포/계산대의 이용빈도 88
[그림 3-6] 키오스크의 이용빈도 89
[그림 3-7] 드라이브스루의 이용빈도 90
[그림 3-8] 주로 이용하는 서비스 92
[그림 3-9] 이용 시 월평균 구매 금액 92
[그림 3-10] 가장 많이 구매하는 식품 품목 93
[그림 3-11] 선호하는 결제방식 93
[그림 3-12] 코로나-19로 이용이 증가한 서비스 93
[그림 4-1] 지각된 유용성과 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 122
[그림 4-2] 지각된 이용용이성과 이용의도의 관계에서 고객관계만족 124
[그림 4-3] 지각된 유용성과 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 125
[그림 4-4] 지각된 이용용이성과 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 127
[그림 4-5] 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 129
[그림 4-6] 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 130
[그림 4-7] 지각된 행동통제와 이용의도의 관계에서 고객관계만족의 매개효과 132
[그림 4-8] 태도와 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 133
[그림 4-9] 주관적 규범과 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 134
[그림 4-10] 지각된 행동통제와 이용의도의 관계에서 고객관계신뢰의 매개효과 136