표제지
목차
국문초록 10
Ⅰ. 서론 12
1. 연구의 필요성 12
2. 연구의 목적 및 문제 16
Ⅱ. 이론적 배경 18
1. 코로나19와 노인요양시설 18
1) 코로나19와 노인 18
2) 코로나19와 노인요양시설 22
2. 요양서비스 질 27
1) 서비스 질에 대한 이론적 접근 27
2) 요양서비스 질의 개념 29
3) 요양서비스 질의 구성요소 34
3. 리스크관리(risk management) 42
1) 리스크관리(risk management) 개념 42
2) 리스크관리(risk management) 구성요소 49
4. 고객관계관리 52
1) 고객관계관리 개념 52
2) 고객관계관리 구성요소 56
5. 주요변수 간의 관계 59
1) 리스크관리와 요양서비스 질과의 관계 59
2) 리스크관리와 고객관계관리와의 관계 61
3) 고객관계관리와 요양서비스 질과의 관계 64
4) 리스크관리, 고객관계관리, 요양서비스 질 간의 관계 67
Ⅲ. 연구방법 71
1. 연구모형 및 가설 71
1) 연구모형 71
2) 연구가설 72
2. 연구대상 및 자료수집 74
3. 변수의 조작적 정의 75
1) 종속변수 : 요양서비스 질 75
2) 독립변수 : 리스크관리 76
3) 매개변수 : 고객관계관리 77
4) 조사도구의 구성 77
4. 자료 처리 방법 78
Ⅳ. 연구결과 80
1. 연구대상자의 인구사회학적 특성 80
2. 측정변수에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 82
1) 측정변수에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 82
2) 측정변수에 대한 확인적 요인분석 85
3. 측정변수에 대한 기술통계분석 및 상관관계분석 89
1) 기술통계분석 89
2) 상관관계분석 90
4. 연구모형의 검증 92
1) 직접효과 분석 92
2) 매개효과분석 96
Ⅴ. 결론 및 제언 99
1. 요약 99
2. 논의 101
3. 연구의 함의 104
1) 리스크관리 측면에서의 함의 104
2) 고객관계관리 측면에서의 함의 107
4. 연구의 한계 및 향후 연구를 위한 제언 109
참고문헌 111
Abstract 137
부록 140
〈표 1〉 노인요양시설 서비스 질의 구성요소 41
〈표 2〉 사회복지시설 운영상의 위험 유형 44
〈표 3〉 고객관계관리 개념 55
〈표 4〉 고객관계관리 고려요소 57
〈표 5〉 고객관계관리 구성요소 59
〈표 6〉 조사도구의 구성 78
〈표 7〉 연구대상자의 인구사회학적 특성 81
〈표 8〉 리스크관리에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 83
〈표 9〉 요양서비스 질에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 84
〈표 10〉 고객관계관리에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 85
〈표 11〉 확인적 요인분석에 대한 적합도 분석 86
〈표 12〉 독립변수에 대한 확인적 요인분석 결과 87
〈표 13〉 종속변수에 대한 확인적 요인분석 결과 88
〈표 14〉 매개변수에 대한 확인적 요인분석 결과 89
〈표 15〉 측정변수에 대한 기술통계분석 90
〈표 16〉 측정변수 간의 상관관계 분석 91
〈표 17〉 연구모형에 대한 적합도 분석 92
〈표 18〉 연구모형에 대한 직접효과분석 93
〈표 19〉 리스크관리가 요양서비스 질에 미치는 영향(직접효과) 94
〈표 20〉 리스크관리가 고객관계관리에 미치는 영향 95
〈표 21〉 고객관계관리가 요양서비스 질에 미치는 영향(직접효과) 96
〈표 22〉 고객관계관리의 매개효과분석 97
〈표 23〉 가설검증 결과의 요약 98
〈그림 1〉 연구모형 71
〈그림 2〉 모형의 검증 결과 97