본 연구는 코로나19 발병 이후 노인요양시설 입소 노인에게 제공되는 요양서비스 질과 관련한 논의가 미흡하다는 문제의식에서 시작하였다. 특히 코로나19 시대 노인요양시설에서 돌봄서비스를 직접 제공하는 요양보호사를 대상으로 서비스 질 제고 방안을 탐색하고자 하였다. 이와 같은 관점에서 본 연구의 목적은 노인요양시설의 요양서비스 질에 영향을 주는 요인을 분석하는 것이다. 선행연구 고찰을 통해 노인요양시설에서 서비스 제공의 핵심 인력인 요양보호사의 리스크관리를 통해서 요양서비스 질 향상에 영향을 미치는 인과관계를 확인하였다. 특히 시설 요양보호사의 리스크관리가 요양서비스 질에 영향을 미치는 과정에서 요양보호사의 고객관계관리가 매개역할을 하는 것으로 확인되었다.
본 연구는 다음과 같은 연구순서 및 방법으로 진행되었다. 우선 선행연구와 이론적 검토를 통해 종속, 독립, 매개변수를 설정하였다. 이후 선행연구의 분석결과를 기반으로 연구가설을 설정하였다. 그리고 각 변수의 측정을 위해 변수를 조작적으로 정의한 다음, 설문 문항을 구성하고 설문지를 작성하였다.
본 연구의 조사대상자는 경기도, 서울특별시, 강원도에 소재하고 있는 노인요양시설 20개소와 노인요양공동생활가정 3개소 총 23개소의 요양보호사 303명을 대상으로 직접 방문하여 설문 조사하였다. 이 중 내용이 부적절한 15부를 제외한 288부를 최종분석에 활용하였다. 모든 통계분석은 SPSS ver23.0과 AMOS 23.0 프로그램을 사용하여 분석을 실시하였으며, 통계적 검증을 위하여 유의수준은 p<0.05로 설정하여 연구를 진행하였다.
본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 리스크관리는 요양서비스질에 직·간접적인 영향을 미쳤다. 둘째, 리스크관리는 고객관계관리에 직접적인 영향을 미쳤다. 셋째, 고객관계관리는 요양서비스 질에 직접적인 영향을 미쳤다. 넷째, 리스크관리는 고객관계관리를 매개로 하여 요양서비스 질에 간접적인 영향을 미쳤다. 즉, 리스크관리는 고객관계관리를 통해 요양서비스 질에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구결과에서 리스크관리가 노인요양시설의 요양서비스 질에 직접적인 영향을 미치게 되면서 실무적이고 효과적인 리스크관리가 매우 중요한 요인이 되었다. 그리고 고객관계관리는 리스크관리와 요양서비스 질 사이에서 매개역할을 하면서 고객과의 관계 형성, 종사자의 직무교육 및 전문지식과 기술 강화 등 현장 감각을 극대화하는 실용적인 고객관계관리의 실행이 필요하게 되었다. 이 결과를 통해 노인요양시설에서는 고객관계관리 능력을 향상하여 체계적인 서비스를 제공한다면, 코로나19 시대에 요양서비스 질에 대한 신뢰가 형성될 수 있을 것이다.