표제지
목차
논문개요 11
제Ⅰ장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 목적 13
1. 연구의 배경 13
2. 연구의 목적 16
제2절 연구의 방법 및 범위 18
1. 연구의 방법 18
2. 연구의 범위 19
3. 연구의 흐름도 20
제Ⅱ장 이론적 배경 21
제1절 서비스품질 21
1. 서비스품질의 개념 및 특징 21
2. 서비스품질의 측정 26
제2절 미용 서비스품질 30
1. 피부미용 서비스품질의 개념 및 특징 30
2. 미용 서비스품질에 관한 선행연구 33
제3절 전환장벽 35
1. 전환장벽의 개념 35
2. 전환장벽의 선행연구 41
제4절 고객 충성도 43
1. 고객 충성도의 개념 43
2. 고객 충성도에 관한 선행연구 50
제Ⅲ장 연구모형 및 가설설정 52
제1절 연구모형 및 가설의 설정 52
1. 연구모형 52
2. 가설의 설정 53
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 56
1. 변수의 조작적 정의 56
2. 측정 도구 57
제3절 설문지의 구성과 연구대상 선정 58
1. 연구대상의 선정 및 자료수집 방법 58
2. 통계분석 방법 60
제Ⅳ장 실증연구 분석 및 결과 61
제1절 표본의 기술 통계학적 분석 61
1. 일반적 특성 61
2. 관측변인의 다변량 정규분포성 검증 및 상관분석 63
3. 측정도구의 확인적 요인분석과 신뢰성 분석 66
제2절 가설 검증 70
1. 연구모형의 적합도 검증 70
2. 연구가설 검증 및 직·간접 분해효과 72
제Ⅴ장 결론 및 제언 78
제1절 연구 요약 및 시사점 78
1. 연구결과의 요약 78
2. 연구결과의 시사점 81
제2절 연구의 한계점 및 연구방향 82
1. 연구의 한계점 82
2. 향후 연구 방향 83
참고문헌 84
ABSTRACT 96
부록(설문지) 99
〈표 1〉 피부미용산업 현황 17
〈표 2〉 서비스품질의 정의 22
〈표 3〉 제품과 서비스의 차이점 24
〈표 4〉 서비스품질 차원 27
〈표 5〉 SERVQUAL 모델의 서비스품질 28
〈표 6〉 KS-SQI 모델의 서비스품질 30
〈표 7〉 피부미용 서비스의 특성 32
〈표 8〉 서비스품질에 관한 선행연구 34
〈표 9〉 전환요인 36
〈표 10〉 전환장벽의 비용 38
〈표 11〉 전환장벽에 관한 선행연구 42
〈표 12〉 고객 충성도의 개념 44
〈표 13〉 고객 충성도의 정의 45
〈표 14〉 Oliver(1997) 고객 충성도 단계별 측정개념 46
〈표 15〉 고객 충성도의 구성 요소와 측정 방법 49
〈표 16〉 고객 충성도에 관한 선행연구 50
〈표 17〉 변수의 조작적 정의 58
〈표 18〉 설문지 구성 59
〈표 19〉 조사대상자의 일반적 특성 62
〈표 20〉 다변량 정규분포성 분석 63
〈표 21〉 서비스품질, 전환장벽, 고객충성도와의 상관관계 65
〈표 22〉 확인적 요인분석 모형의 적합도 67
〈표 23〉 확인적 요인분석 결과와 신뢰성 분석 70
〈표 24〉 잠재변인 간 상관행렬 70
〈표 25〉 모형의 적합도 변화량 71
〈표 26〉 연구가설 채택 여부 71
〈표 27〉 잠재변인 간의 직·간접효과 검증결과 75
〈그림 1〉 연구의 흐름도 20
〈그림 2〉 Zeithaml, Beuuy and Parasiraman(1988)의 SERVQUAL모형 29
〈그림 3〉 연구모형 37
〈그림 4〉 Dick & Basu(1994) 고객 충성도 개념 47
〈그림 5〉 연구모형 52
〈그림 6〉 구조방정식 예측모형 53
〈그림 7〉 확인적 요인분석 경로계수 68
〈그림 8〉 최종모형과 경로계수 72
〈그림 9〉 전환장벽에 대한 원인변인의 경로모형 76
〈그림 10〉 고객 충성도에 대한 원인변인들의 경로모형 77