급변하는 경영 환경에서 기업은 소비자에게 좋은 품질의 제품과 서비스를 제공하기 위해 품질관리, 인적자원관리 등 다양한 분야의 연구를 바탕으로 직원의 역량을 키울 수 있는 요소를 개발하고, 이를 통해 다른 기업과 차별화되는 성과를 내고 있다. 기업은 지속적으로 업무 프로세스를 개발하고, 구조화된 방법으로 문제를 해결하며, 직원이 심리적으로 안정을 느끼며 일할 수 있는 환경을 마련하고, 창의성을 발휘하여 성과를 낼 수 있도록 다양한 제도와 방법을 연구한다. 특히 서비스 조직의 경우 이와 같은 방법에 더 큰 관심을 갖고 있으며 직원들의 역량을 매우 중요하게 여기고 있다. 고객과 상호작용하는 직원들의 역량이 직원의 성과로 연결되고, 궁극적으로는 조직의 성과로 나타나기 때문이다.
본 연구에서는 대표적인 서비스 환경 중 하나인 인천공항을 중심으로 인천공항 직원의 운영 개선 역량이 직원 성과에 미치는 영향을 분석한다. 또한 심리적 권한 위임이 운영 개선 역량과 직원 성과와 관계에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지 선행연구를 통해 가설을 도출하고 실증분석을 통해 이 효과를 확인한다. 실제 인천공항에서 근무하는 직원들을 대상으로 설문을 통해 표본을 수집하여 실증분석을 수행한다.
본 연구에서 독립변수로 지정한 지속적인 개선, 구조화된 방법, 심리적 안정, 창의성은 모두 직원 성과에 유의미한 영향을 보여준다는 것을 확인하였고 조절효과 분석을 통해 심리적 권한 위임이 운영 개선 역량과 직원 성과에 미치는 영향에 유의미한 조절효과를 보이지 않는다는 결과를 도출하였다. 직원의 역할이 모호하거나 과부하 될수록, 직원의 업무에 관한 의미와 역량, 자기결정과 영향력의 네 가지 차원 중 한 차원이라도 누락되면 심리적 권한 위임의 효과는 없다는 선행 연구를 토대로 조절효과가 나타나지 않은 이유를 찾을 수 있음에 학술적 시사점을 가진다. 심리적 권한 위임의 효과가 제대로 나타나려면 확실한 업무분장을 통해 본인이 책임을 질 수 있는 결정을 내릴 수 있을 때 가능하다는 점에서 실무적 시사점을 찾을 수 있다. 또한 직원의 운영 개선 역량의 개인차를 고려하여 연구한다면 좀 더 심도 있는 결과를 확인할 수 있을 것이다.