표제지
목차
논문개요 11
제1장 서론 13
제1절 연구 배경과 목적 13
제1항 연구 배경 13
제2항 연구의 목적 14
제2절 연구의 범위와 방법 15
제1항 연구의 범위 15
제2항 연구의 방법 16
제2장 이론적 배경 17
제1절 서비스 품질 17
제1항 서비스 품질의 개념적 정의 17
제2항 서비스 품질 측정모형 20
제2절 만족 29
제1항 만족의 개념과 정의 29
제2항 만족의 선행연구 36
제3항 만족 결정이론 41
제3절 고객충성도 44
제1항 고객충성도의 정의 44
제2항 고객충성도의 선행연구 46
제3항 서비스 품질과 만족 및 충성도 선행연구 47
제4절 관계 효익 49
제1항 관계 효익의 개념과 정의 49
제2항 관계 효익에 관한 선행연구 57
제3장 가설설정 및 연구모형 61
제1절 가설설정 61
제1항 서비스 품질과 만족 61
제2항 만족과 충성도 62
제3항 관계 효익 63
제2절 연구모형 66
제3절 조사목적과 방법 67
제1항 조사목적 67
제2항 자료수집 및 조사 방법 67
제4절 설문지 구성과 분석 방법 69
제1항 설문지 구성 69
제2항 분석 방법 71
제4장 실증분석 72
제1절 표본의 일반적 특성 72
제2절 가설검증 74
제1항 변수들의 타당성 및 신뢰성 74
제2항 상관분석 79
제3항 회귀분석 80
제3절 검증 결과 86
제1항 전체 가설검정 결과 86
제5장 결론 87
제1절 시사점 88
제1항 이론적 시사점 88
제2항 실무적 시사점 89
제2절 한계점 및 향후 연구 방향 90
제1항 한계점 90
제2항 향후 연구 방향 90
참고 문헌 91
부록 114
Abstract 120
〈표 2-1〉 서비스에 대한 정의 17
〈표 2-2〉 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 21
〈표 2-3〉 서비스 품질 측정모델 25
〈표 2-4〉 고객 만족에 대한 정의 I 33
〈표 2-5〉 고객 만족에 대한 정의 II 35
〈표 2-6〉 고객 만족 결정이론 44
〈표 2-7〉 고객충성도 정의 46
〈표 2-8〉 서비스 품질 구성요소 5가지 48
〈표 2-9〉 관계 효익의 개념 50
〈표 2-10〉 신규고객 유치의 모순성 52
〈표 2-11〉 관계 효익 유형 선행연구 54
〈표 2-12〉 관계 효익 선행연구 55
〈표 2-13〉 관계 효익 유형 및 내용 56
〈표 2-14〉 관계 효익의 유형과 내용 57
〈표 2-15〉 관계 효익 선행연구 58
〈표 3-1〉 가설정리 65
〈표 3-2〉 표본의 개요 68
〈표 3-3〉 설문지 구성 70
〈표 3-4〉 자료의 분석 방법 71
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 73
〈표 4-2〉 서비스 품질의 신뢰도 및 타당도 76
〈표 4-3〉 관계 효익의 신뢰도 및 타당도 77
〈표 4-4〉 만족, 충성도의 신뢰도 및 타당도 78
〈표 4-5〉 상관관계 79
〈표 4-6〉 서비스 품질(가격 공정성, 반응성, 유형성, 공감성, 신뢰성) → 만족에 대한 회귀분석 81
〈표 4-7〉 만족→ 충성도에 대한 회귀분석 82
〈표 4-8〉 만족과 충성도 간 경로에서 관계 효익(심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익, 고객적 효익)의 조절 효과 85
〈표 4-9〉 가설 검증 결과 86
〈그림 2-1〉 고객 만족이 기업에 미치는 영향 38
〈그림 3-1〉 연구모형 66