표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 필요성 12
제2절 연구의 목적 14
제3절 연구의 구성과 범위 16
제2장 이론적 배경 17
제1절 속기현황 17
1. 속기사 17
2. 자격증 취득 18
3. 직무 분야 19
제2절 서비스 교육훈련 20
1. 서비스 교육훈련의 개념 20
2. 서비스 교육훈련의 구성요소 23
3. 서비스 교육훈련의 선행연구 고찰 28
제3절 직무성과 30
1. 직무성과의 개념 30
2. 직무성과의 선행연구 고찰 31
제4절 고객지향성 32
1. 고객지향성의 개념 32
2. 고객지향성의 선행연구 고찰 34
제3장 연구 설계 36
제1절 연구모형 및 가설설정 36
1. 연구모형의 설계 36
2. 연구가설의 설정 37
제2절 조사방법 및 분석방법 39
1. 조사대상 39
2. 조사기간과 조사방법 39
3. 분석방법 40
제3절 조사 설계 41
1. 변수의 조작적 정의 41
2. 설문지의 구성 및 측정항목 45
제4장 실증분석 51
제1절 표본의 특성 51
1. 연구표본의 인구통계학적 특성 51
2. 연구표본의 일반적 특성 51
제2절 측정변수의 신뢰성과 타당성 검증 53
1. 신뢰도 및 요인분석 53
2. 상관관계 분석 57
제3절 연구가설 검정 58
제5장 결론 61
제1절 연구결과 및 시사점 61
1. 연구의 결과 61
2. 연구의 시사점 63
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 64
참고문헌 65
부록 72
Abstract 80
〈표 1〉 속기사 직무 분야 19
〈표 2〉 교육과 훈련에 대한 개념 정의 21
〈표 3〉 서비스 교육훈련에 대한 정의 23
〈표 4〉 교육훈련의 구성요소 24
〈표 5〉 서비스지향성과 고객지향성의 개념적 차이 33
〈표 6〉 표본설계 39
〈표 7〉 설문지 측정방법 40
〈표 8〉 설문지 구성 46
〈표 9〉 서비스 교육훈련 측정항목 48
〈표 10〉 직무성과 측정항목 49
〈표 11〉 고객지향성 측정항목 50
〈표 12〉 표본의 인구통계학적 특성 51
〈표 13〉 연구표본의 일반적 특성 52
〈표 14〉 독립변수들의 탐색적 요인분석 결과 54
〈표 15〉 매개 및 종속변수들의 탐색적 요인분석 결과 56
〈표 16〉 신뢰도 검정 결과 56
〈표 17〉 상관관계 분석 결과 58
〈표 18〉 교육훈련요인과 직무성과 가설 검정 결과 58
〈표 19〉 직무성과와 고객지향성의 가설 검정 결과 59
〈표 20〉 채택/기각 정리표 60
〈그림 1〉 속기 자판기 (좌)소리자바 (우)카스 18
〈그림 2〉 연구모형 36