본 연구는 일식 레스토랑의 서비스품질이 이용고객의 고객감정반응, 장기고객지향성, 재방문의도에 대한 영향관계를 파악하고자 하였으며, 또한, 고객과의 서비스 접점에서 종사원에 대한 대인매력의 조절효과를 살펴보고자 연구를 진행하였다. 이러한 연구를 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 참고로 각 변수를 최대한 일식 레스토랑에 맞게 구성하여 각 변수들과 관계를 검증하였으며 검증결과에 따른 결론 및 제언은 다음과 같다.
가설 1의 서비스품질과 고객감정반응의 영향관계 검증결과 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 공감성은 고객감정반응에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 2의 서비스품질과 재방문의도의 영향관계 검증결과 유형성, 신뢰성, 공감성이 재방문의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 3의 서비스품질과 고객장기지향성의 영향관계 검증결과 유형성, 확신성, 신뢰성이 고객장기지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 4의 고객감정반응은 고객장기지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 5의 고객감정반응은 재방문의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 6의 고객장기지향성은 재방문의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 7의 서비스품질과 재방문의도의 영향관계에 대한 고객감정반응의 매개효과 검증결과로 유형성, 공감성과 재방문의도와의 영향관계에 대한 고객감정반응은 부분매개효과가 발생하였으며, 신뢰성과 재방문의도의 영향관계에서는 완전매개효과가 나타났다.
가설 8의 서비스품질과 재방문의도의 영향관계에 대한 고객장기지향성의 매개효과 검증결과로 유형성과 재방문의도와의 영향관계에 대한 고객장기지향성의 부분매개 효과가 발생하였으며, 신뢰성과 재방문의도의 영향관계에서는 완전매개효과가 나타났다.
가설 9의 서비스품질과 고객감정반응의 영향관계에 대한 대인매력의 조절효과는 결과는 다음과 같다. 먼저, 신체적 매력의 조절효과로 반응성과 신체적매력의 상호작용항에서 조절효과가 나타났다. 이러한 결과로 고객감정반응을 높이기 위해서는 고객에게 신속하고 정확한 서비스 제공을 개인적인 외모, 서비스 응대 태도, 매력적 목소리 등 고객에게 호감을 줄 수 있는 종사원의 매력을 발산한다면 고객의 긍정적 감정반응이 더 좋아질 것으로 판단된다. 한편, 서비스품질과 고객감정반응의 영향관계에 대한 사회적매력의 조절효과는 없는 것으로 나타났다.
가설 10의 서비스품질과 재방문의도의 영향관계에 대한 대인매력의 조절효과는 없는 것으로 나타났다.
가설 11의 서비스품질과 고객장기지향성의 영향관계에 대한 대인매력의 조절효과는 다음과 같다. 먼저, 신체적매력의 조절효과로 유형성, 확신성과 신체적매력의 상호작용항에서 조절효과가 나타났다. 사회적매력의 조절효과로 유형성, 신뢰성과 사회적매력의 상호작용항에서 조절효과가 나타났다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 기존의 서비스품질연구 진행은 지속적으로 이루어지고 있지만, 일식 레스토랑 서비스품질 연구는 미비하여 일식레스토랑 서비스품질 연구에 학문적의의가 있다고 할 수 있다.
둘째, 외식업체 관련 서비스품질의 연구 대부분이 만족도와 충성도, 재수강의도의 영향관계 연구가 주를 이루고 있으나. 본 연구는 지속 가능하며 경쟁력 있는 일식 레스토랑의 운영을 위해 최대한 경영수익과 관계가 깊은 고객감정반응, 고객장기지향성, 재방문의도라는 고객행동과 깊은 관련성 있는 변수를 구성하여 서비스품질의 요인을 세분화하여 다양한 영향관계의 검증은 학문적가치가 있다고 할 수 있다.
셋째, 고객에게 일식 레스토랑의 긍정적 반응을 높일 수 있는 대인매력이라는 변수를 조절효과로 적용하여 고객긍정반응, 고객장기지향성, 재방문의도라는 고객행동 변수에 대한 검증 결과제시는 대인매력 연구에 기초적 자료를 제공하였다.
넷째, 서비스품질, 대인매력, 고객행동이라는 변수의 활용으로 다양한 영향관계의 검증결과를 제시하여 외식분야 및 인적자원관리의 자료 활용이 기대된다.
다섯째, 일식레스토랑의 서비스품질로 나타난 고객행동의도를 높이는 요인을 살펴보면 유형성이 가장 중요한 서비스품질 요인이라고 판단되며, 다음으로 신뢰성, 공감성이라고 할 수 있을 것이다. 이는 일식 레스토랑이 일반적인 외식업체보다는 가격 및 음식의 질, 서비스, 공간이미지 등에 대한 고객이 기대하는 가치가 높아 유형성, 확신성, 신뢰성으로 나타난 것이라 사료된다.
여섯째, 고객장기지향성과 재방문의도를 높이기 위해서는 우선적으로 고객감정반응을 높일 수 있게 편안하고 즐거움을 느낄 수 있는 분위기를 조성하고 음식에 대한 흥미와 행복감을 마련해야 할 것으로 판단된다.
일곱째, 고객감정반응과 고객장기지향성을 통한 재방문의도를 높이기 위해서는 우선적으로 일식 레스토랑에 대한 고객이 신뢰할 수 있는 인적환경, 물리적환경을 구축해야 할 것이다.
여덟째, 대인매력의 조절효과로 신체적 매력과 사회적 매력은 고객감정반응과 고객장기지향성에 긍정적인 영향을 강하게 만드는 대인매력으로 판단된다. 따라서 일식 레스토랑 운영자 및 경영자는 업장의 경쟁력을 높이는데 중요한 요소임을 숙지하여 종사원 채용 시 대인매력이 있는 종사원을 우선시해서 고용해야 될 것이다. 일곱째, 일식 레스토랑 고객응대 시에 대인매력을 높일 수 있는 제도적 방안으로 고객서비스 매뉴얼 비치, 작성 및 정기적인 교육으로 종사원의 대인매력을 제고하여 업장의 고객서비스 경쟁력을 높여야 할 것이다.
마지막으로 본 연구의 서비스품질의 유형성은 단시간에 개선하기에는 경제적인 무리가 따를 수 있지만, 장기적인 일식 레스토랑의 운영을 위해서는 필요한 서비스품질 요인이라 판단된다.