표제지
논문개요
목차
제1장 서론 11
제1절 연구배경 및 목적 11
1. 연구 배경 11
2. 연구 목적 15
제2절 연구 방법 및 논문의 구성 16
1. 연구 방법 16
2. 논문의 구성 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 서비스스케이프 18
1. 서비스스케이프의 개념 18
2. 서비스스케이프의 구성요소 21
3. 서비스스케이프의 선행연구 26
제2절 경험가치 28
1. 경험가치의 개념 28
2. 경험가치의 구성요소 31
3. 경험가치의 선행연구 34
제3절 고객만족 36
1. 고객만족의 개념 36
2. 고객만족의 선행연구 39
제3장 연구 설계 41
제1절 연구모형 및 가설 설정 41
1. 연구모형 설정 41
2. 연구가설 설정 42
제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 46
1. 변수의 조작적 정의 46
2. 설문지 구성 48
제3절 자료수집 및 분석방법 49
1. 자료수집 49
2. 분석방법 50
제4장 실증분석 51
제1절 인구통계학적 특성 51
제2절 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검정 53
1. 신뢰성 검정 53
2. 타당성 검증 56
제3절 상관관계 분석 62
제4절 가설 검정 63
1. 가설 1 검정 : 서비스스케이프가 경험가치에 미치는 영향 63
2. 가설 2 검정 : 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 65
3. 가설 3 검정 : 경험가치가 고객만족에 미치는 영향 66
4. 가설검정결과의 요약정리 67
제5장 결론 69
제1절 연구결과의 요약 및 연구의 시사점 69
1. 연구결과 요약 69
2. 연구의 시사점 71
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 73
참고문헌 74
부록(설문지) 89
ABSTRACT 96
〈표 2-1〉 서비스스케이프의 개념 20
〈표 2-2〉 서비스스케이프의 구성요소 22
〈표 2-3〉 경험가치의 개념 30
〈표 2-4〉 경험가치의 구성요소 32
〈표 2-5〉 고객만족의 개념 38
〈표 3-1〉 설문지 구성 48
〈표 3-2〉 모집단의 규정 및 조사표본 49
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 52
〈표 4-2〉 서비스스케이프의 신뢰성 분석 54
〈표 4-3〉 경험가치의 신뢰성 분석 55
〈표 4-4〉 고객만족의 신뢰성 분석 56
〈표 4-5〉 서비스스케이프의 요인분석 58
〈표 4-6〉 경험가치의 요인분석 60
〈표 4-7〉 고객만족의 요인분석 61
〈표 4-8〉 상관관계분석 62
〈표 4-9〉 서비스스케이프와 경험가치(기능적가치)의 회귀분석 결과 64
〈표 4-10〉 서비스스케이프와 경험가치(감정적가치)의 회귀분석 결과 65
〈표 4-11〉 서비스스케이프와 고객만족의 회귀분석 결과 66
〈표 4-12〉 경험가치와 고객만족의 회귀분석 결과 67
〈표 4-13〉 가설검정결과의 요약정리 68
[그림 1-1] 연구의 흐름도 17
[그림 3-1] 연구모형 41