본 연구는 바버샵 서비스 품질이 고객만족도·샵신뢰도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보고, 이에 따른 바버샵 서비스 품질의 경쟁력 강화를 모색하는 것에 목적이 있다.
실증조사는 서울과 경기 지역에서 바버샵 이용 경험이 있는 20살에서 50살 남성을 표본으로 진행되었다. 총 279부를 SPSS 18.0을 이용해 빈도분석, 탐색적 요인분석, Cronbach's α 계수를 활용한 신뢰도 분석, 단계적 방법을 적용한 다중회귀분석을 실시하였다.
연구 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 분석한 결과, 연령은 30대, 결혼 여부는 미혼, 최종학력은 대학교 재학/졸업 순으로 가장 높게 나타났다. 직업은 회사원, 처음 바버샵 방문 시 고려사항은 기술력이 가장 높게 나타났다. 이용하는 바버샵의 직원 수는 2-3명, 연간 이용 횟수는 6-10번 순으로 높게 나타났다.
둘째, 각 변수의 타당성과 신뢰도를 분석한 결과, 바버샵 서비스 품질은 4가지 차원(전문성, 대응성, 편의성, 경제성)으로 나타났고, 고객만족도, 바버샵신뢰도, 재방문 의도는 각각 한가지 차원으로 나타났다.
셋째, 바버샵 서비스 품질이 고객만족도, 바버샵 신뢰도, 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 바버샵 서비스 품질이 높을수록 고객만족도, 바버샵 신뢰도, 재방문 의도에 영향을 미치고 고객만족도와 바버샵 신뢰도가 재방문으로 이어진다는 것을 나타내며, 바버샵 서비스 품질의 중요성을 규명하였다고 할 수 있다.
따라서 바버샵 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 중 가장 영향력 있는 전문성을 높여야 하며 방법으로는 두피·모발의 이론과 기술의 전문성 향상이 필요하다. 또한, 현장에서 소비자들이 만족해할 수 있는 기술 습득과 SNS를 통한 마케팅이 필요하다.
넷째, 고객만족도와 바버샵 신뢰도가 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재방문을 유도하기 위해서는 샵신뢰도를 높이는 마케팅을 고려하는 것이 더욱더 효과적이며, 신뢰도에 가장 영향력 있는 서비스 품질은 대응성이므로 종사자는 고객이 필요로 하는 서비스가 무엇인지 빨리 파악하고 대처할 수 있는 능력을 갖추어야 한다.
결론에 따른 개선점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 조사대상자는 서울·경기에 거주하는 20대에서 50대 이상의 바버샵 경험이 있는 남성을 대상으로 표본이 한정되었기에 객관성 확보를 위해 후속 연구에서는 다른 지방으로 범위를 확대하여 폭넓은 연구를 해야 할 것으로 보여 진다.
둘째, 바버샵 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향의 경우 가장 영향력 있는 요인은 전문성으로 나타났으나 바버샵 신뢰도에 미치는 영향의 경우 대응성이 가장 영향력 있는 요인으로 나타났다.
따라서 후속 연구에서는 더욱 깊이 있는 연구를 위해 한계점을 검토하고 연구가 이루어지길 바란다.