본 연구는 모바일 뱅킹 서비스의 만족도 결정요인을 사용자 경험과 온라인 리뷰를 활용하여 분석하였다. 이를 위해 모바일 뱅킹 서비스를 제공하는 미국 내 상업은행 4곳을 주요 분석대상으로 선정하고, 149,761건의 사용자 평점과 리뷰를 수집하여 분석하였다. 잠재 결정요인으로는 선행 연구를 기반으로 사용자 경험 요소를 활용하였으며, 해당 요소를 추출하기 위하여 대표적인 텍스트 마이닝 기법인 Bag-of-Words와 감성 분석(Sentiment Analysis) 방법을 사용하였다. 추출된 사용자 경험 요소가 만족도(사용자 평점)에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중회귀 분석을 수행하였으며, 이에 따라 두 가지 방법으로 추출된 각 요소가 만족도에 미치는 영향을 정량적으로 제시하였다. Bag-of-Words를 활용한 접근에서는 감성(affection) 요소가 주요한 결정요인으로 영향을 끼치는 것을 확인하였고, 감성 분석을 활용한 접근에서는 쾌락적 가치(hedonic value)가 주요한 요인으로 작동하는 것을 확인하였다. 사용자 경험 요소가 만족도에 미치는 영향은 서비스에 대한 사용자의 표현 정도(리뷰 길이)에 따라 다르게 나타났다.