우리의 떡 산업은 오랜 역사를 지니고 있음에도 불구하고 트렌드 변화에 빠르게 대응하지 못해서 빵, 과자 등에 '국민 간식'의 자리를 내어주었다. 최근 4차 산업혁명시대의 도래에 따른 새로운 기술들이 확산·보급됨에 따라 다양한 혁신적인 기술들로 인하여 개인의 생활 뿐만 아니라 기업에서 하는 업무환경에도 많은 변화를 가져오고 있다. 비대면 채널의 서비스는 편리성을 제공하고 소비자의 선택권을 보장하며, 외식기업 측면에서도 저성장 환경에 대응하여 합리적 비용 구조를 가질 수 있다는 장점이 있어 최근 많은 외식기업들에서 도입을 확대하고 있다.
기존 많은 연구에서 떡의 판매증대와 떡의 대중소비를 증가시키기 위한 방안이 도출되었으나 스마트 시스템과 소비자 신뢰, 만족을 통한 경영효율증대에 대한 연구는 미미한 상태이다. 이에 본 연구에서 스마트 시스템(무인판매, 키오스크, 온라인판매, 기계화생산)을 이용한 떡 스토어의 소비자 만족과 신뢰를 통한 경영효율성 증대 방안과 필요성을 연구하고자 하였다.
본 연구에서는 떡 스토어의 스마트 시스템 적용이 만족, 신뢰와 경영효율성에 미치는 영향에 대한 이론적 고찰과 실증적 연구를 바탕으로 실시하며, 국내·외 연구논문, 전문서적, 통계자료 등의 선행연구를 통해 스마트 시스템, 만족, 신뢰, 경영효율성 간의 관계를 연구 가설로 설정한다.
실증적 분석을 위하여 2021년 9월1일부터 9월30일까지 스마트 시스템을 적용한 떡 스토어를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 자기 기입방식의 설문조사를 실시하였다.
수립된 자료의 실증분석은 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하여, 인구통계학적 특성을 알아보고자 빈도분석, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 파악하기 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였으며 가설검증을 위해 회귀분석을 실시하였다.
분석결과 성별은 남자가 149명(38.2%)과 여자가 241명(61.8%)으로 나타났다. 결혼 여부의 경우 기혼이 302명(77.4%), 미혼이 88명(22.6%)으로 나타났으며 연령은 20대가 49명(12.6%)으로 나타났으며, 30대가 50명(12.8%), 40대가 75명(19.2%), 50대가 121명(31.0%), 60대 이상이 95명(24.4%)으로 나타났다. 떡 스토어의 1회 구매 금액은 1만원 미만이 111명(28.5%), 2만원 미만이 112명(28.7%), 3만원 미만이 100명(25.6%), 4만원 미만이 14명(3.6%), 5만원 미만이 39명(10.0%), 6만원 이상이 14명(3.6%)로 나타났다.
연구가설은 모두 채택되었으며 가설검증결과에 따른 시사점을 다음과 같다.
첫째, 스마트 시스템을 무인판매, 온라인판매, 기계화생산, 키오스크로 구분하였으며 무인판매의 이용으로 쉽고 빠르게 제품을 구매하는 것에 대해서 만족을 하고 있으며 대면주문 및 결재보다 무인판매를 이용한 구매에서 만족하는 것으로 나타나 매장에서는 인적판매와 더불어 무인판매 방법을 적용하여 불필요한 대면을 꺼려하는 고객에 대한 배려가 필요한 것으로 보여 진다.
둘째, 온라인판매로 인한 빠른 정보의 접근과 언제 어디서든지 시간과 장소에 구애를 받지 않는 구매방법에 대해서 무인판매만족과 배송 판매만족을 하는 것으로 나타났다. 떡 스토어에서는 온라인판매를 통해서 쉽게 제품을 선택할 수 있도록 온라인 판매 방법에 대한 다양함과 편리성을 확대할 필요가 있을 것이다. 또한 온라인 판매는 제품의 배송위치를 쉽게 확인 할 수 있고 도착 시점을 명확히 알 수 있는 배송업체를 활용해야 할 것이다.
셋째, 스마트 시스템을 활용한 키오스크는 주문, 취소, 변경이 수월하게 되어있으며 인터페이스의 명확함이 고객들의 정보신뢰를 이끌어 냄을 알 수 있었다. 떡 스토어에서는 키오스크의 편리성과 호기심을 자극하는 장점을 활용하여 매장에 활용하는 것이 필요 할 것으로 사료된다.
넷째, 온라인판매를 통한 구매의 효율성강화와 제품 정보를 명확하고 이해하기 쉽도록 구성해야 하며 그로 인해서 고객들이 원하는 떡 상품에 대한 정보를 쉽게 제공받을 수 있도록 하며 배송과정에서 발생하는 문제에 대해서 신속하게 처리 할 수 있는 운영체계를 구축해야할 것이다. 또한 기계화생산으로 일정한 품질의 제품을 생산하며 위생을 위해서 HACCP와 같은 제도를 도입한다면 고객은 보다 제품을 신뢰하며 판매량을 증가시킬 수 있을 것이다.
다섯째, 무인판매, 키오스크의 활용으로 고객은 직원의 판매보다 빠르고 효율적으로 구매를 할 수 있을 것으로 인지하고 있으며 온라인 판매를 통해서 영업공간과 시간의 확대가 가능 할 것으로 인지하는 것으로 나타났다. 또한 기계화생산으로 가격대비 품질 좋고 많은 양의 떡을 제공받을 것이라고 인식하고 있는 것으로 나타나 떡 스토어에서는 스마트 시스템을 적용하여 원가감소, 인건비감소 및 영업공간 시간의 확대와 매출증대를 꾀 할 수 있을 것으로 사료된다.
여섯째, 무인판매만족, 배송판매만족은 정보신뢰와 배송신뢰에 모두 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 떡 스토어에서는 무인점포를 설치 할 때 유용한 구성과 기능을 가지도록 프로그램 및 진열대를 구성해야 할 것이다. 정확한 배송과정의 안내와 상품을 받았을 때 제품에 대해서 즐거움과 재미를 줄 수 있도록 포장에도 관심을 가져야 할 것이다.
일곱째, 기계화생산으로 제조되어진 제품을 통해서 위생적인 제품과 인건비감소로 인한 가성비 높은 제품의 생산이 가능 할 것이다. 또한 위생시설이 갖추어진 시설에서 제조되어진 제품은 고객의 신뢰를 형성 할 수 있으며 매출증대에서 기여 할 것으로 사료된다.
여덟째, 만족과 신뢰를 통해서 스마트 시스템을 적용한 떡스토어를 이용하는 고객이 증가 된다면 무인판매와 키오스크, 기계화생산으로 인건비감소, 원가감소 등의 경영효율이 증대될 것이며 온라인판매를 통해서 매장에서만 제품을 판매하는 것에서 벗어나 언제 어디서든 제품을 판매 할 수 있어 영업공간과 시간을 확대하는 효과를 가져다 줄 것이다.
본 연구는 기존 한식의 한 부분으로 연구되거나 떡의 선택속성, 이용의도, 재구매의사 등에 대한 연구에서 벗어나 최근 기술기반의 스마트 시스템 도입으로 인한 떡 스토어의 경영효율에 대해서 연구함으로써 새로운 연구방향을 제시하였다. 또한 스마트 시스템에 대한 측정도구를 제시함으로써 향후 연구에서 활용할 수 있는 척도를 제시하였다.