본 연구는 SNS 정보의 특성 중 동의성, 생생함, 신뢰성, 유용성을 채택하여 특성이 고객의 고객만족, 구매의도, 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는 지에 대하여 연구를 진행하여 외식업소에서 어떠한 방향으로 인스타그램이라는 SNS마케팅 전략 방안을 모색하고 긍정적인 고객만족과 구매의도, 재방문의도형성에 기여하고자 한다. 연구목적 달성을 위한 실증분석을 위해 2021년 8월 1일부터 2021년 8월 30일까지 약 30일 간에 거쳐 총 250부의 설문지를 배포하였으며, 설문지 표본추출방법은 판단표본추출방법을 사용하였다. 자료의 분석은 통계 프로그램인 SPSS 21.0을 사용하였고 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다.
연구결과를 요약해보면 다음과 같다.
첫째, 연구가설 1의 가설대로 외시업소의 SNS 정보특성이 고객만족에 긍정적인 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 것을 검증한 결과 동의성요인과 유용성 요인들이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 생생함 요인과 신뢰성 요인은 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족에 대한 동의성과 유용성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 짐작할 수 있다.
둘째, 고객만족은 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 연구가설2를 검증한 결과, 고객만족 요인이 구매의도에에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 외식업소를 이용한 소비자의 고객만족도가 높을수록 구매의도가 높아진다는 것을 알 수 있다.
셋째, 고객만족은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 3을 검증한 결과 고객만족은 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식업소를 이용한 소비자의 만족도가 높으면 재방문의도 또한 높아진다는 것을 알 수 있다.
넷째, 외식업소의 SNS 정보특성이 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 것을 검증한 결과 생생함 요인과 유용성 요인이 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 동의성 요인과 신뢰성 요인은 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족에 대한 생생함과 유용성은 구매의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 짐작할 수 있다.
다섯째, SNS 정보특성이 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠것이라는 것을 검증한 결과 동의성요인과 유용성 요인들이 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나왔고, 생생함 요인과 신뢰성 요인은 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 재방문의도에 대한 동의성과 유용성은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 짐작할 수 있다.
따라서, SNS을 통해 받은 고객의 만족도가 외식업소의 구매 행위와 재방문 행동으로 이어지는 바이며 이 말은 SNS을 이용하여 외식업소를 찾은 고객의 높은 만족도는 소비 행동을 촉진시키고 다시 그 외식업소를 방문하는 선순환 역할을 만들어 내어 외식업소의 많은 도움을 줄 수 있을 것으로 판단된다.