본 연구는 전 세계적으로 중요한 가치로 떠오르고 있는 포용 개념을 온라인 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 사용자 경험에 적용하였으며, 그 결과로 SNS에서의 포용적 경험에 대한 정의와 포용적 경험 가치 요소, 그리고 SNS의 포용 가이드라인을 도출한 연구이다. 현재까지도 포용 개념은 사용자 경험과 디자인 영역의 문헌에서 디지털 접근성 등의 의미로 제한적으로 활용되고 있으며, 실무에서도 포용의 달성 조건은 포괄적이며 추상적인 형태의 행동양식 또는 권고 사항 제안에 그치는 경우가 많다. 이에 본 논문은 기존 이론을 고찰하여 포용의 개념 요소를 도출하고, 사례 분석과 사용자 연구를 통하여 포용적 경험의 구성 요소와 이 요소들이 실제 사용자들의 서비스 경험에서 어떠한 형태로 나타나는지 탐색하여, 이를 바탕으로 SNS에서의 포용적 경험 가치 요소와 포용적 SNS 설계를 위한 사용자 경험 가이드라인을 제시하는 것을 목적으로 한다.
연구 방법으로는 문헌 연구 방법과 실증 연구 방법을 사용하였다. 먼저 포용적 경험의 개념과 개념 요소를 도출하기 위해 사회적 포용의 정의를 다루는 국내외 문헌을 검토하였다. 내용 분석과 어피니티 다이어그램을 활용하여 포용의 개념요소를 추출하였다. 다음으로는 해당 요소들이 서비스에서 어떻게 구체화된 경험 요소로 나타나는지 발굴하기 위해, 사례 분석 결과 포용적이라고 판단된 소셜 네트워크 서비스를 이용하는 사회적 소수자들을 대상으로 실증 조사를 진행하였다. 실증 조사에서는 문헌에서 도출한 포용의 개념 요소를 바탕으로 조사 도구를 제작하여 한국 인터넷 환경에서 사회적 소수 집단에 속하는 장애인, 성소수자, 외국인 사용자들과 심층 인터뷰를 진행하였다. 주제 분석 방법을 활용하여 인터뷰 내용에서 포용적 경험 가치 요소와 각 가치 요소별 시사점, 그리고 서비스에 적용 가능한 기회 영역을 발굴하였다. 이를 바탕으로, 실무에서 활용할 수 있는 '포용적 SNS 설계를 위한 사용자 경험 가이드라인'을 제안하였다.
연구 결과, 포용적 경험을 '사회적 소수자가 서비스의 사용 시 기능적, 제도적, 경험적인 측면에서 포용적이라고 느끼는 개인적인 경험'으로 정의하고 SNS의 포용적 경험 가치 요소를 기능적, 제도적, 경험적 포용이라는 3개의 범주로 도출하였다. 이를 다시 8개의 개념 요소와, 26개의 경험 가치 요소로 도출하여 각 요소별 대응되는 실제 사용자 경험을 발견하였다. 이를 통해 실제 소셜 네트워크 서비스의 가입부터 서비스 밖 소통까지 전반적인 사용 단계에 걸쳐 서비스 기회 영역을 도출하였고 최종적으로 실제 SNS에 적용 가능한 포용적 SNS 설계를 위한 가이드라인을 제시하였다.
연구를 통해, 포용적 소셜 네트워크 서비스의 정의를 '다양성과 접근성이 확보된 기능 위에, 포용 달성을 위한 제도를 갖추고, 사용자들이 사용 경험을 포용적이라고 느끼는 서비스'라고 도출하였다. 또한 포용적 소셜 네트워크 서비스의 경험 가치 요소를 기능적 포용성, 제도적 포용성, 경험적 포용성이라는 3가지의 범주 안에서 [1-1] 다양성 확보, [1-2] 접근성 확보, [2-1] 서비스의 전략과 관행 개선, [2-2] 소수집단의 역량과 발언권을 강화하는 시스템 조성, [2-3] 포용의 개념과 필요성 교육, [3-1] 고유의 정체성에 대한 인정과 존중, [3-2] 구성원으로서의 가치 증대, [3-3] 집단과의 연결성 확보라는 8가지 요소로 도출하였으며, 개념 가치 요소에 수반되는 26개의 포용적 SNS의 경험 가치 요소를 도출하였다. 상기의 포용적 경험 가치 요소와 인터뷰에서 추출한 사용자 경험을 토대로 하여 서비스 기회 영역을 도출한 후, 이를 종합하여 서비스에 실제 적용 가능한 포용적 가이드라인으로 제시하였다. 또한 SNS의 활용 단계에 따른 가이드라인의 적용맵을 도출하여 사용자 입장에서의 가이드라인과 실무에서 활용할 수 있는 방향성을 제시하였다.
본 연구는 기존 연구에서 도출되지 않은 개인적인 측면의 포용 경험을 구체적인 요소와 실제 경험사례로 확인하였다. 이는 양적으로 측정 가능한 접근성 위주로 포용성을 파악하였던 기존 서비스 측면에서의 포용성 연구를 보완하는 의의가 있다. 또한 실무적으로는 추상적이었던 포용의 경험을 실무진들이 참고할 수 있는 가이드라인의 형태로 제시한 것에 의의가 있다. 본 연구는 정성적 탐험 연구로 가치 요소의 가중치를 산정하기 어려운 한계를 가지며 후속 연구를 통해 정량적 연구로 보완될 필요성이 있다.