호텔기업을 둘러싼 기업환경의 급속한 변화는 접점 종사원들의 중요성을 증대시키고 있다. 또한 호텔산업의 가장 중요한 자원인 종사원들의 관리가 가장 중요한 부분으로 보여지기 때문에 종사원들의 직무만족에 대한 관심이 높아지고 중요성이 갈수록 강조되고 있다.
본 연구는 몽골 특급 호텔 종사원의 직무만족도가 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 종사원의 인구통계학적 특징이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 조절효과가 있는지 분석하였다. 추상적인 구성개념 간 관계를 분석하기 위해서 구조방정식 모형을 적용하였으며, 성별, 연령, 결혼여부 등 종사자의 인구통계학적 특성의 조절효과를 분석하기 위해서 상호작용항을 포함하는 위계적 회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무만족과 조직몰입의 인과관계는 회귀모형의 설명력이 0.552 수준으로 양호하며, 모형의 적합도를 나타내는 F통계량이 82.802로써 유의확률 0.1% 수준에서 동 모형은 통계적으로 유의하게 나타났다.
둘째, 직무만족과 고객지향성의 다중회귀분석의 결과, 모형의 설명력은 0.448 수준으로 양호하며 모형의 적합도 역시 F통계량이 54.803으로써 유의확률 0.1% 수준에서 동 모형은 통계적으로 유의한 것으로 판정되었다. 회귀계수 추정치를 살펴보면, 업무자체 만족은 통계적으로 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 조직몰입과 고객지향성의 관계에 대해서 모형의 설명력은 0.439 수준으로 양호하며, 모형의 적합도 역시 유의확률 0.1% 수준에서 유의하다고 판단되었다. 회귀계수 추정치의 경우, 먼저 조직몰입의 하위요인 중 규범적 몰입은 통계적으로 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으나 정서적 몰입의 경우 유의확률 0.1% 수준에서 통계적으로 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
마지막으로 호텔종사원의 인구통계학적 특성이 인과관계에 조절효과를 발생시키는지 위계적 회귀모형으로 분석하였다. 그 결과 종사원에 내재한 특성인 성별, 연령, 결혼여부 중에서 성별만이 조절효과를 나타내는 것으로 분석되었다. 조직몰입이나 고객지향성에 있어서 남성이 여성보다 더 높은 영향력을 보이는 것으로 분석되어 호텔의 부서별 특성을 파악하여 적절한 인력 배치 등이 필요할 것으로 보인다.