표제지
국문초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경과 목적 11
제2절 연구의 범위와 방법 12
제2장 이론적 배경 15
제1절 조직효과성 15
1. 조직효과성 개념 15
2. 조직효과성 구성요소 17
제2절 조직공정성 24
1. 조직공정성 개념 24
2. 조직공정성 구성요소 25
제3절 조직지원인식 31
1. 조직지원인식 (Perceived Organizational Support: POS) 개념 31
2. 조직지원인식 구성요소 32
제4절 선행연구 검토 33
1. 조직공정성과 조직효과성의 관계 33
2. 조직지원인식과 조직효과성의 관계 37
3. 공공콜센터의 조직효과성 연구 41
제3장 연구설계 45
제1절 연구모형 및 가설 45
1. 연구 모형 45
2. 연구의 가설설정 46
제2절 연구의 대상 및 범위 47
1. 공공콜센터 47
2. 지방자치단체 콜센터 49
제3절 변수의 조작적 정의 51
1. 독립변수 51
2. 종속변수 52
제4절 자료의 수집 및 분석방법 54
1. 조사설계 54
2. 분석방법 56
제4장 분석결과 57
제1절 기초통계량 분석 57
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 빈도분석 57
2. 기술통계분석 59
제2절 주요 분석결과 60
1. 요인분석 및 신뢰도 분석 60
2. 변수간 상관관계 분석 64
3. 주요 변인간 차이 분석 65
4. 가설의 검증 78
제5장 결론 83
제1절 연구의 요약 및 함의 83
제2절 연구의 한계 88
참고문헌 90
부록 - 설문조사서 100
영문초록 109
표 2-1. 국내외 선행연구의 조직효과성 개념 17
표 2-2. 직무만족의 개념적 정의 21
표 2-3. 조직몰입의 개념적 정의 23
표 2-4. 조직공정성과 조직효과성 관계 선행연구 34
표 2-5. 조직지원인식과 조직효과성 관계 선행연구 39
표 2-6. 공공콜센터 대상의 선행연구 42
표 3-1. 공공콜센터 운영 현황 49
표 3-2. 서울시120다산콜센터- 경기도120콜센터 현황 50
표 3-3. 측정방법 53
표 3-4. 조사개요 54
표 3-5. 조사 대상자의 표본 회수·분석 현황 55
표 3-6. 설문지 구성 55
표 3-7. 자료 분석방법 56
표 4-1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 빈도분석 58
표 4-2. 변수의 기술통계분석 59
표 4-3. 조직공정성 변수의 타당도와 신뢰도 61
표 4-4. 조직지원인식 변수의 타당도와 신뢰도 62
표 4-5. 조직효과성 변수의 타당도와 신뢰도 64
표 4-6. 변수간 상관관계 65
표 4-7. 분배공정성의 각 집단간 차이 분석 67
표 4-8. 절차공정성과 각 집단간 차이 분석 69
표 4-9. 상호작용공정성과 각 집단간 차이 분석 70
표 4-10. 상급자 지원과 각 집단간 차이 분석 72
표 4-11. 상위조직 지원과 각 집단간 차이 분석 73
표 4-12. 직무만족과 각 집단간 차이 분석 75
표 4-13. 조직몰입과 각 집단간 차이 분석 77
표 4-14. 조직공정성과 조직지원인식이 직무만족에 미치는 영향 다중회귀분석 80
표 4-15. 조직공정성과 조직지원인식이 조직몰입에 미치는 영향 다중회귀분석 81
표 4-16. 가설검증 결과 82
그림3-1. 연구모형 45