표제지
논문개요
목차
제1장 서론 12
제1절 연구 배경 및 목적 12
제2절 연구의 방법 및 범위·구성 17
1. 연구의 방법 17
2. 연구의 범위 및 구성 17
제2장 이론적 배경 20
제1절 서비스스케이프 20
1. 서비스스케이프의 개념 20
2. 서비스 스케이프의 구성요소 22
3. 서비스스케이프에 관한 선행연구 27
제2절 경험적 가치 32
1. 경험적 가치의 개념 32
2. 경험적 가치의 구성요소 35
3. 경험적 가치의 선행연구 40
제3절 고객시민행동 42
1. 고객시민행동의 개념 42
2. 고객시민행동의 구성요소 44
3. 고객시민행동의 선행연구 46
제3장 연구설계 및 가설의 설정 49
제1절 연구모형 49
1. 연구모형의 설정 49
2. 연구가설의 설정 50
제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 55
1. 변수의 조작적 정의 55
2. 설문지의 구성 58
제3절 자료수집 및 분석방법 59
1. 자료수집 59
2. 분석방법 59
제4장 실증분석 61
제1절 인구통계적 특성 61
제2절 신뢰성 및 타당성 분석 63
1. 신뢰성 분석 63
2. 타당성 분석 67
제3절 상관관계 분석 73
제4절 가설 검증 74
1. 가설 1의 검증 74
2. 가설 2의 검증 75
3. 가설 3의 검증 78
4. 가설 4의 검증 79
제5장 결론 88
제1절 연구결과 요약 및 연구의 시사점 88
1. 연구 결과 요약 88
2. 연구의 시사점 89
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 91
참고문헌 92
설문지 106
ABSTRACT 111
〈표 2-1〉 서비스스케이프의 구성요소 23
〈표 2-2〉 경험적 가치의 개념 34
〈표 2-3〉 경험적 가치의 구성요소 37
〈표 2-4〉 고객시민행동의 개념 44
〈표 3-1〉 설문문항 세부항목 58
〈표 3-2〉 모집단의 규정 및 조사표본 59
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 62
〈표 4-2〉 서비스스케이프의 신뢰성 분석 64
〈표 4-3〉 경험적 가치의 신뢰성 분석 65
〈표 4-4〉 고객시민행동의 신뢰성 분석 66
〈표 4-5〉 서비스스케이프의 요인분석 69
〈표 4-6〉 경험적 가치의 요인분석 71
〈표 4-7〉 고객시민행동의 요인분석 72
〈표 4-8〉 상관관계분석 73
〈표 4-9〉 서비스스케이프와 고객시민행동의 회귀분석 결과 75
〈표 4-10〉 서비스스케이프와 사회적 가치의 회귀분석 결과 76
〈표 4-11〉 서비스스케이프와 기능적 가치의 회귀분석 결과 77
〈표 4-12〉 서비스스케이프과 감정적 가치의 회귀분석 결과 78
〈표 4-13〉 경험적 가치와 고객시민행동의 회귀분석 결과 79
〈표 4-14〉 매개효과에 관한 가설 검증의 조건 80
〈표 4-15〉 물리적 서비스스케이프와 고객시민행동의 관계에서 감정적 가치의 매개효과 81
〈표 4-16〉 물리적 서비스스케이프와 고객시민행동의 관계에서 사회적 가치의 매개효과 82
〈표 4-17〉 물리적 서비스스케이프와 고객시민행동의 관계에서 기능적 가치의 매개효과 83
〈표 4-18〉 사회적 서비스스케이프과 고객시민행동의 관계에서 감정적 가치의 매개효과 84
〈표 4-19〉 사회적 서비스스케이프와 고객시민행동의 관계에서 사회적 가치의 매개효과 85
〈표 4-20〉 사회적 서비스스케이프와 고객시민행동의 관계에서 기능적 가치의 매개효과 86
〈표 4-21〉 가설검증 결과 요약 87
[그림 1-1] 연구의 흐름도 19
[그림 3-1] 연구모형 49