표제지
논문요약
목차
I. 서론 11
1. 문제 제기 11
2. 연구 목적 13
3. 연구 방법 및 범위 15
가. 연구 방법 15
나. 연구 범위와 구성 16
II. 이론적 배경 18
1. 호텔 서비스품질 18
가. 호텔 서비스품질 18
나. 호텔 서비스품질 관련 선행연구 26
2. 지각된 가치 29
가. 지각된 가치 29
나. 지각된 가치 관련 선행연구 33
3. 고객만족 36
가. 고객만족 36
나. 고객만족 관련 선행연구 39
4. 재이용의도 41
가. 재이용의도 41
나. 재이용의도 관련 선행연구 44
III. 연구모형 설계 및 분석방법 46
1. 연구모형 및 가설설정 46
가. 연구모형의 설정 46
나. 연구가설의 설정 47
2. 변수의 조작적 정의 53
3. 조사 및 분석방법 55
가. 조사방법 55
나. 설문지 구성 55
다. 분석 방법 57
IV. 실증분석 58
1. 표본의 특성 58
2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 검정 60
가. 신뢰성 검증 60
나. 타당성 검증 63
3. 상관관계분석 66
4. 가설 검증 67
가. 가설 1의 검증 67
나. 가설 2의 검증 68
다. 가설 3의 검증 69
라. 가설 4의 검증 70
마. 가설 5의 검증 71
바. 가설 6의 검증 72
V. 결론 74
1. 연구결과 요약 74
2. 시사점 76
3. 연구의 한계점과 연구방향 79
참고문헌 80
부록(설문지) 90
Abstract 98
〈표 2-1〉 서비스품질의 개념 20
〈표 2-2〉 PZB(1985)의 서비스품질 구성요인 21
〈표 2-3〉 SERVQUAL 모형의 5가지 서비스품질 구성요인 22
〈표 2-4〉 지각된 가치의 개념 32
〈표 2-5〉 지각된 가치 구성요소 35
〈표 2-6〉 고객만족의 개념 38
〈표 2-7〉 고객만족 관한 선행연구 40
〈표 2-8〉 재이용의도의 개념 43
〈표 3-1〉 구성개념의 조작적 정의 54
〈표 3-2〉 설문지의 구성 56
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 59
〈표 4-2〉 호텔 서비스품질 신뢰성 분석 61
〈표 4-3〉 지각된 가치 신뢰성 분석 62
〈표 4-4〉 고객만족, 재이용의도 신뢰성 분석 62
〈표 4-5〉 호텔 서비스품질에 대한 타당성 분석 64
〈표 4-6〉 호텔 지각된 가치에 대한 타당성 분석 65
〈표 4-7〉 고객만족 타당성 분석 65
〈표 4-8〉 재이용의도 타당성 분석 66
〈표 4-9〉 구성개념간의 상관관계분석 67
〈표 4-10〉 호텔 서비스품질이 지각된 가치에 미치는 영향관계 68
〈표 4-11〉 호텔 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향관계 69
〈표 4-12〉 호텔 서비스품질이 재이용의도에 미치는 영향관계 70
〈표 4-13〉 지각된 가치가 고객만족에 미치는 영향관계 71
〈표 4-14〉 지각된 가치가 재이용의도에 미치는 영향관계 71
〈표 4-15〉 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향관계 72
〈표 4-16〉 가설 채택 여부 73
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 17
〈그림 3-1〉 연구 모형 47