호텔 산업의 핵심 경쟁력은 서비스이며, 경영상의 관점에서 보면 호텔은 고객의 입장에서 서비스를 제공함으로써, 고객 서비스 시스템을 개선할 수 있다. 따라서 서비스품질을 개선하여 고객의 요구를 더 잘 충족시키게 될 것이다. 경쟁의 관점에서 고객 만족의 근원을 깊이 파고들어 고객 만족도와 재이용의도를 지속적으로 향상시켜 더 큰 경쟁 우위와 경제적 이익을 얻을 필요가 있다.
본 연구는 호텔 서비스품질이 지각된 가치, 고객만족, 재이용의도간의 영향관계를 구명한 연구로서 먼저 서비스품질요인을 유형성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성 등으로 구분하고, 이들 변수들이 지각된 가치 및 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향관계를 밝히고자 하였다. 후속적으로 지각된 가치가 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향관계와 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향관계를 구명하고자 하였다. 또한
본 연구에서는 기존의 선행연구들의 모형을 확장하여 실증분석을 통해 검증을 하는데 의미를 두고 있다. 실증분석결과, 호텔 서비스품질이 지각된 가치, 고객만족, 재이용의도의 영향관계 대한 가설검증과 영향관계에 대한 모형의 적용이 적합한 것으로 분석되었다.
본 조사는 설문지를 이용하여 2022년 1월 20일부터 1월 28일까지 9일간 실시하였다. 배포된 설문지 중에서 불성실하게 응답한 경우와 응답내용의 회피 설문지, 그리고 설문의 지시대로 응답하지 못한 설문지를 제외하였으며 유효한 설문지 총386부를 최종 분석에 사용하였다.
조사대상자의 인구 통계적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 탐색적 요인분석을 통해 내적일관성이 있는 것으로 판단된 연구에 적합한 항목들로 신뢰도 분석을 실시하였다. 타당성 검증을 위한 요인분석에서 호텔 서비스품질은 유형성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성 등의 5개 차원으로 구분되었다. 호텔 지각된 가치는 시간적 가치, 금전적 가치의 2개 차원으로 구분되었다. 고객만족, 재이용의도 등은 각각 단일 차원으로 구분되었다.
연구가설을 검증하기 위해 다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시하였으며, 가설검증 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 서비스품질(유형성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성)은 지각된 가치(시간적 가치, 금전적 가치)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 호텔 서비스품질(유형성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성)은 호텔고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 서비스품질(유형성, 확신성, 반응성, 신뢰성, 공감성)은 호텔 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 지각된 가치(시간적 가치, 금전적 가치)는 호텔 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 호텔의 지각된 가치(시간적 가치, 금전적 가치)는 호텔 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 호텔 고객만족은 호텔 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.