중국의 빠른 경제 발전으로 관광의 소비량도 해마다 증가함으로써 숙박은 경제 관광과 레저관광의 중요한 부분으로 자리 잡고 있다. 중국 호텔산업 등급분포를 보면 대부분의 호텔 시설이 중저가형 시설임을 알 수 있다. 그러나 다양한 유형의 관광객으로 인해 호텔업계와 시장 간의 수급 불균형이 발생함으로써, 시장에는 관광객 수요에 맞는 호텔 숙박시설이 필요하다. 일찍이 현대 사회가 서비스 중심의 시대에서 경험 중심의 시대로 변화할 것이라고 예견한 바 있다. 경험에 대한 중요성은 제조품과 같은 유형의 상품들이 거래되는 기존의 산업구조뿐만 아니라 무형의 서비스 상품이 거래되는 관광산업에서도 강조될 수 있다.
따라서 본 연구의 목적은 중국 중저가 호텔에 대한 관광객의 경험, 관광객 신뢰, 관광객 만족 그리고 관광객 충성도간의 구조적 영향관계를 규명함으로써 중국 중저가 호텔의 발전방향을 모색하며 아울러 경쟁력 강화를 도모하고자 함이다. 이를 위한 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, 선행연구 및 본 연구와 관련된 이론들을 바탕으로 중국 중저가 호텔을 이용한 중국 관광객들의 경험이 무엇인지를 파악하고자 한다. 둘째, 관광객의 경험을 세부적으로 구분하여 각 요인이 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석한다. 셋째, 관광객의 경험이 만족, 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 조사한다. 넷째, 신뢰가 관광객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 동시에 관광객 만족이 관광객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 조사한다.
본 연구는 중국 중저가 호텔을 방문한 중국관광객을 대상으로 하여 관광객 경험, 관광객 만족, 관광객 신뢰, 관광객 충성도간의 어떤 구조적 영향관계에 있는지를 살펴보기 위해 수행하였다. 이들의 영향관계를 실증 분석하여 결과를 요약하면 앞서 실증된 가설에 의하여 다음과 같다. 첫째, 중저가 호텔 방문한 관광객의 경험은 관광객 만족에 정(+)의 유의적인 영향요인이 됨을 확인하였다. 둘째, 중저가 호텔 방문한 관광객의 경험은 관광객 충성도에 정(+)의 유의적인 영향요인이 됨을 확인하였다. 셋째, 중저가 호텔 방문한 관광객의 경험은 관광객 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 중저가 호텔 방문한 관광객의 만족은 관광객 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 중저가 호텔 방문한 관광객의 만족은 관광객 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 중저가 호텔 방문한 관광객의 신뢰는 관광객 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 분석결과를 바탕으로 하여 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 호텔의 경우 고객을 유지하고 고객 만족, 신뢰 및 충성도를 유지하는 것이 매우 중요하다. 또한 사회는 순수한 제품 및 서비스 마케팅에서 경험 마케팅으로 변화하고 있다. 관광객 경험은 관광객 신뢰, 관광객 만족 및 관광객 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 호텔 산업에서 관광객의 경험은 매우 중요하다. 관광객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 호텔의 감각적 경험, 감성적 경험, 인지적 경험 및 행동 경험에 중점을 두어야 한다. 호텔에 대한 관광객 만족, 관광객 신뢰 및 관광객 충성도를 달성하기 위해 최선의 시설과 서비스를 바탕으로 관광객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 노력이 요구한다. 기본적으로, 예를 들어, 호텔 외관, 호텔 로비, 호텔 직원 서비스, 객실 위생, 객실 시설, 객실 내부 장식, 객실 가성비 등은 관광객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 최고의 수준이 요구된다.
둘째, 가장 기본적이고 필수한 시설과 서비스를 보장하는 경우 몇 가지 세부 사항에서 호텔의 장점을 확립하기 위해 노력이 요구된다. 예를 들어, 항상 중요시 하지 않는 측면, 고객 불만 처리 속도와 호텔 직원 서비스 친절도, 객실에서 비싸지 않지만 행복감을 향상시키는 작은 항목의 준비할 필요가 있다. 고객을 유지하기 위해 다른 호텔과 차별화된 자기호텔만의 우수한 경험 프로젝트를 만들기 위해 노력이 요구한다. 관광객의 만족을 촉진하고 관광객의 신뢰를 얻어 마침내 이 호텔에 대한 관광객의 충성도를 달성하고 오래된 고객과 시장 평판을 홍보하여 좋은 호텔 이미지를 얻고 보다 좋은 시장 점유율을 달성할 수 있다.
셋째, 관광객 만족과 관광객 신뢰는 모두 관광객 충성도에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 호텔 경영자는 관광객이 호텔을 방문하는 전 과정에서 관광객의 전반적인 만족도에 주의를 기울이고 호텔 하드웨어 시설과 직원 서비스에 최선을 다해야 한다. 관광객의 만족을 향상시켜 관광객의 신뢰를 얻고 마침내 특정 호텔에 대한 관광객의 충성도를 달성하고 단골 고객을 유지하며 단골 고객 홍보를 통해 더 나은 시장 평판을 얻는다.