표제지
논문요약
목차
I. 서론 11
1. 연구 배경 및 필요성 11
2. 연구 방법 및 구성 11
II. 이론적 배경 13
1. 전자상거래(electronic commerce)와 물류서비스 13
1.1. 한국과 중국의 전자상거래 14
1.2. 전자상거래에서 주요 성공요인으로서의 물류서비스 21
2. 물류서비스 품질 25
2.1. 물류서비스 품질의 정의 25
2.2. 물류서비스 품질의 구성요인 26
2.3. 물류서비스 품질 관련 연구 30
2.4. 물류서비스 품질의 구성요인과 후행변수 33
3. 고객만족 38
3.1. 고객만족의 정의 38
3.2. 고객만족 이론 38
3.3. 고객만족 선행연구 39
3.4. 고객만족과 태도적 충성도 간의 관계 41
4. 신뢰 42
4.1. 신뢰의 정의 42
4.2. 신뢰 선행연구 44
4.3. 신뢰와 태도적 충성도 간의 관계 44
5. 태도적 충성도 46
5.1. 충성도의 관점 46
5.2. 태도적 충성도 선행연구 50
III. 연구 모형 및 가설 수립 51
1. 연구 모형 51
2. 연구 가설 52
2.1. 물류서비스 품질과 고객만족 간의 연구 가설 52
2.2. 물류서비스 품질과 신뢰 간의 연구 가설 55
2.3. 고객만족과 태도적 충성도 간의 연구 가설 56
2.4. 신뢰와 태도적 충성도 간의 연구 가설 57
IV. 가설 검증 및 결과 해석 58
1. 설문지의 구성 58
2. 가설 검증 59
2.1. 인구통계적 특성 59
2.2. 정규성 검정 60
2.3. 신뢰성 분석 62
2.4. 수렴 타당성과 판별 타당성 분석 63
2.5. 상관관계 분석 66
2.6. 탐색적 요인분석 67
2.7. 구조방정식 모형 분석 69
3. 결과 해석 71
V. 결론 77
참고문헌 79
부록 91
〈부록 1〉 한국 기사 원문(1) 91
〈부록 2〉 한국 기사 원문(2) 93
〈부록 3〉 중국 기사 원문(1) 96
〈부록 4〉 중국 기사 원문(2) 99
〈부록 5〉 중국 설문지 원본 101
〈부록 6〉 한국 설문지 원본 105
Abstract 110
〈표 2-1〉 전자상거래의 정의 14
〈표 2-2〉 한국의 온라인쇼핑몰 판매매체별 거래액 17
〈표 2-3〉 전자상거래의 주요 성공요인 22
〈표 2-4〉 SERVQUAL의 구성요인별 정의 27
〈표 2-5〉 서비스 품질 측정모형의 비교 28
〈표 2-6〉 물류서비스 품질(LSQ) 구성요인 29
〈표 2-7〉 LSQ 모델 척도를 기초로 한 물류서비스 품질에 관한 선행연구 32
〈표 2-8〉 배송서비스 품질 구성요인의 세부변수 35
〈표 2-9〉 물류서비스 품질의 후행변수 37
〈표 2-10〉 전자상거래의 고객만족 선행연구 40
〈표 2-11〉 고객만족과 태도적 충성도 간의 관계 선행연구 41
〈표 2-12〉 신뢰의 정의 43
〈표 2-13〉 신뢰와 태도적 충성도 간의 관계 선행연구 46
〈표 2-14〉 태도적 관점으로서의 소비자 충성도 정의 48
〈표 2-15〉 통합적 관점으로서의 소비자 충성도 정의 49
〈표 4-1〉 설문지 문항 구성 58
〈표 4-2〉 인구통계적 특성 분석 59
〈표 4-3〉 정규성 검정 61
〈표 4-4〉 신뢰성 분석 62
〈표 4-5〉 데이터의 타당성 분석 63
〈표 4-6〉 데이터의 판별 타당성 분석 65
〈표 4-7〉 상관관계 분석 66
〈표 4-8〉 독립변수(LSQ)의 탐색적 요인분석 결과 68
〈표 4-9〉 매개변수와 종속변수의 탐색적 요인분석 결과 69
〈표 4-10〉 구조방정식 모형 분석 70
〈표 4-11〉 중국과 한국의 분석 결과 비교 75
〈그림 2-1〉 OECD 국가 유선 인터넷 가입자 수 현황 15
〈그림 2-2〉 OECD 국가 무선 인터넷 가입자 수 현황 15
〈그림 2-3〉 한국의 주 평균 스마트폰 인터넷 이용 시간(11시간 6분, 만 3세 이상 스마트폰 이용자 기준) 16
〈그림 2-4〉 한국의 스마트폰 애플리케이션 주요 이용 현황 17
〈그림 2-5〉 2011-2020년 중국 전자상거래 총액 18
〈그림 2-6〉 2011-2020년 중국 온라인 소매거래 규모 19
〈그림 2-7〉 2011-2020년 중국 전자상거래 서비스업 시장 규모 20
〈그림 2-8〉 2014-2020년 중국 전자상거래 취업 규모 21
〈그림 2-9〉 신뢰 개념의 속성 42
〈그림 2-10〉 소비자 충성도의 4단계 49
〈그림 3-1〉 연구 모형 51
〈그림 4-1〉 연구 가설의 분석 결과(중국) 72
〈그림 4-2〉 연구 가설의 분석 결과(한국) 74