공동주택 사후관리를 실시하였음에도 입주민들이 만족하지 못한 경우가 발생한다. 이 경우 사후관리로 인한 기업의 이미지 회복과정에서 공동주택 입주민과 시공사의 관계의 질이 브랜드이미지와 고객 행동에 어떠한 영향이 미치는지를 조사하고자 하였다. 이를 통해 기업과 소비자가 동시에 만족할 수 있는 상황을 만들어 소비자는 삶의 질 향상, 기업에 대한 신뢰도 회복, 고객 만족을 동시에 느낄 수 있게 하고 기업은 이미지개선, 구전광고를 통한 기업브랜드 가치를 향상할 수 있는 근거를 제공하고자 하였다.
연구를 진행하기 위해 2020년 8월부터 10월까지 서울 및 경기지역에 소재한 공동주택 입주민들을 대상으로 비확률표본추출법 중 편의표본추출을 사용하여 자료를 수집하고 분석한 결과는 다음과 같다.
연구 결과, 첫째, 공동주택 입주민들의 회복공정성은 관계의 질에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 분석 결과 가설이 채택되었다. 둘째, 공동주택 입주민들의 회복공정성은 브랜드이미지에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 분석 결과 가설이 채택되었다. 셋째, 공동주택 입주민들의 회복공정성은 고객행동에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 3의 분석 결과 가설이 채택되었다. 넷째, 공동주택 입주민들의 브랜드-이미지 관계의 질은 브랜드이미지에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 4의 분석 결과 가설이 채택되었다. 다섯째, 공동주택 입주민들의 브랜드-소비자 관계의 질은 고객행동에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 5의 분석 결과 가설이 채택되었다. 여섯째, 공동주택 입주민들의 브랜드이미지는 고객행동에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 6의 분석결과 가설이 채택되었다.
이러한 결과를 통해 공동주택에서 하자를 경험한 입주민들이 회복공정성을 통해 브랜드-소비자 관계의 질, 브랜드 이미지, 고객행동이 높게 형성된다는 것이 확인되었다. 즉 회복공정성이 높은 입주민은 긍정적인 관계의 질과 브랜드 이미지를 인식할 것이고 긍정적인 관계의 질과 브랜드 이미지를 가진 입주민은 고객행동을 통해 해당 아파트 브랜드에 대한 전도사로서의 역할을 자진 할 것이다. 충분한 사전 경험이 어려운 공동주택의 특성상 입주민들의 고객행동은 소비자에게 중요한 영향을 미칠 수 있다.