최근 정보통신 기술의 급속한 발전으로 인해 중국내 소비자들의 일상생활과 기업들의 비즈니스 환경이 빠르게 변화하고 있다. 그 중 모바일 결제는 스마트폰의 대중화에 따라 주목을 받음과 동시에 이 시대의 새로운 패턴의 금융 유통을 주도함으로써 각광받고 있다. 핀테크(FinTech) 기반의 모바일 간편 결제서비스는 온라인 전자상거래나 오프라인 소비활동에 도입되었으며, 사용자는 일상생활에서 음식이나 의류 구입, 주택 및 교통비 지불을 위해 스마트폰과 결제 플랫폼을 사용하고 있다. 대표적인 중국 모바일 결제서비스 기업인 알리페이(Alipay)는 2004년 창사한 이래 지속적으로 중국 시장에서 절대적인 우위를 점유하고 있다.
본 연구에서는 점차 확산되고 있는 중국 모바일 결제서비스의 특성이 모발일 결제서비스의 만족에 미치는 영향을 분석하는 것을 주요 목적으로 한다. 이를 위해 먼저 모바일 결제서비스의 특성을 규명하고, 중국의 모바일 결제서비스에 대한 고객만족도와 모바일 결제 재사용 의도와의 관계를 검증하여, 향후 중국 모바일 결제서비스의 전략 방향과 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구는 SERVQUAL, SERVPERF 등의 이론을 바탕으로 중국의 모바일 결제 평가 요소 특성을 기반으로 모바일 결제 만족도에 미치는 영향을 분석했다. 본 연구는 모바일 결제서비스에 대한 고객 만족도와 모바일 결제서비스 재사용 의도와의 관계를 검증하고, 모바일 결제서비스에 대한 고객 만족도의 조절효과를 검증함으로써 중국 모바일 결제서비스의 향후 방향성에 대한 영감을 제공하고 모바일 결제서비스 평가요인과 재사용 의도 간의 관계를 분석하고자 한다.
연구 가설을 실증적으로 검증하기 위해 위쳇페이를 사용한 소비자들을 대상으로 무작위로 설문조사를 실시하여 데이터를 수집했다. 수집한 데이터 자료를 기반으로 통계 분석을 실시하기 위해 SPSS 21.0을 이용하였다. 빈도분석으로 통해 표본의 인구통계학적인 분석을 진행하였고 신뢰도 분석, 요인분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였다. 따라서 연구결과는 다음과 같다.
신뢰성, 응답성, 보안성, 유용성은 소비자의 재사용 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 하지만 교차항을 이용해서 조절효과를 분석해 본 결과, 중국 사용자의 경우 알리페이에 대해 인식하는 서비스품질의 신뢰성과 응답성에 있어서는 그 만족도 효과가 더욱 높아지고 계속 이용하는 경향이 있는 것으로 나타났다.