본 연구는 항공사 객실승무원의 스마트워크 환경이 조직유효성과 직무성과에 미치는 영향을 밝히고, 그 변수들 간의 관계를 파악하고자 하였다. 스마트워크와 스마트워크의 세부요인의 선행요인을 이해하고 항공사에서 사용 중인 객실승무원의 스마트워크 환경을 고찰하여, 이러한 환경요인이 객실승무원의 직무만족과 조직몰입, 직무성과에 어떠한 영향을 미치는지와 어떠한 구조적 관계를 가지고 있는지에 관한 연구 목적에서 출발하였다.
객실승무원의 스마트워크 환경은 주로 모바일오피스의 형태를 이루고 있으며 스마트워크로 인한 업무형태의 변화는 객실승무원이 비행근무를 효율적으로 변화시키고 있으며, 직무에 몰입하여 직무의 만족도를 높일 수 있도록 지원한다. 최근 국내외 항공사들이 지속해서 늘어나 항공사 간의 치열하게 경쟁하고 있으며, 이러한 경쟁 속에서 우위를 점유하려는 항공사는 고객의 만족을 위해 많은 노력을 하고 있다. 그중 하나로 항공사는 고객과 접점에서 서비스하는 객실승무원의 업무효율을 높이려고 노력하고 있는데 객실승무원의 업무를 신속하고 효율적으로 운영하는 것은 고객의 만족에도 중요한 요인이 될 수 있을 것이다. 그러므로 객실승무 원의 스마트워크 환경을 살펴보는 것은 상당히 의미 있는 연구일 것이다.
본 연구의 대상자는 스마트워크 환경에서 근무하는 A 항공사의 객실 승무원 중 304명을 편의표본추출법으로 구성하였다.
실증연구를 위해 총 30부의 예비조사를 하였으며 문항에 대한 신뢰도와 이해를 돕기 위한 용어를 사용하는 등의 문제점 보완 후 설문지를 배포하고 수거하여 최종 데이터를 확보하는 과정으로 본 조사를 하였다. 설문조사는 2021년 6월부터 7월까지 설문지를 320부의 배포하여 미기입이나 부실한 응답내용, 편중된 응답 등이 있는 16부를 제외하고 최종적으로 304부를 연구를 위한 실증분석에 사용하였다.
연구의 목적으로 설정된 가설의 검증을 위해 수집된 자료는 데이터 코딩의 과정을 거친 후 SPSS23과 AMOS21프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 가설검정 등을 실시하였다.
연구의 목적을 위하여 스마트워크의 선행요인으로는 항공사 객실승무원의 특성에 맞게 업무효율성, 이용편의성, 접근용이성, 소통·협업, 신뢰성을 선정하였다. 조직유효성으로는 직무만족과 조직몰입을 선정하였으며 종속변수로 직무성과를 선정하였다. 이러한 구성요인들이 구조적으로 어떠한 영향을 미치는지와 인과관계가 있는지를 모색하고자 하는 연구 모형과 연구과제들을 설정하였다.
연구의 결과를 살펴보면, 스마트워크의 세부요인 중 업무효율성과 신뢰성은 직무만족에 유의한 영향을 미치며 이용편의성은 직무몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 소통·협업은 조직유효성의 두 가지 요인에 전부 유의한 영향을 미쳤으며 접근용이성과 조직유효성과이 관계에서는 유의한 영향관계가 나타나지 않았다. 연구결과의 요약은 다음과 같다,
첫째, 스마트워크의 세부요인 중 업무효율성은 외부와 단절된 항공기 기내에서 근무하는 객실승무원의 업무 특성상으로 직접적인 업무의 지원을 받지 못하기고 기존의 생산적이지 못한 업무환경을 스마트워크로 환경으로 도움을 받는다고 생각하기에 비행업무의 효율과 서비스 생산성의 향상에 도움을 주지만 때로는 스마트워크를 사용하는 시점이 비정상상황에서 추가적인 업무를 수행하는 데 도움이 되기에 직무몰입에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 이용편의성은 스마트워크 환경이 비정상적인 상황에서 업무를 편리하게 이용하게 해 줄 수 있다는 점에서 조직몰입에는 영향을 미치나 업무에 적용하는 데 있어 초기의 운영 미숙과 정보 탐색이 쉽지 않은 면이 있어 이용편의성이 직무만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 접근용이성은 작은 모바일형태를 선호하는 객실승무원의 성향에 비해 큰 태블릿을 사용하는 것이 객실승무원의 조직유효성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 객실승무원은 스마트워크를 사용해 비행업무 수행을 하는 경우 소통이나 협업에 도움이 소통·협업과 조직유효성의 두 요인 간 관계는 유의한 것으로 나타났다.
다섯째, 신뢰성의 경우 스마트워크 시스템으로부터 받는 정보가 질적, 양적인 면에서 충실함을 인지하여 직무만족에는 영향을 미치나 이러한 정보가 독창적이거나 스마트워크의 고유한 정보가 아니라는 점에서는 직무몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
마지막으로 조직유효성은 다른 선행연구와 마찬가지로 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 스마트워크와 조직유효성의 구조적인 영향이 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.