오늘날 기업을 둘러싼 경영환경은 다양하게 변화하고 있다. 조직의 성공을 위해서는 변화를 대하는 구성원의 태도가 중요하다. 모든 구성원이 변화를 수용하는 것은 아니기 때문에 변화에 저항하는 구성원을 관리하는 것은 조직의 성과를 높이는데 매우 중요한 요인으로 작용한다. 또한 구성원이 조직의 변화에 저항하게 되면 구성원의 심리에도 영향을 미쳐서 구성원의 직무불안정성에도 영향을 줄 수 있기 때문에 변화의 성공을 위해서는 구성원의 저항을 효율적으로 관리하고 최소화하려는 노력이 필요하다.
특히 항공사의 외부환경은 국내·국제정세와 밀접한 관련이 있어서 변화의 양상이 다양하고 빠른 특징을 가지고 있다. 이러한 외부환경의 변화와 관련한 업무변화는 필연적이기 때문에 항공사 객실승무원의 변화저항에 관한 관리는 매우 중요하다. 또한, 항공사 객실승무원은 고객과의 최접점에서 서비스를 제공하므로 객실승무원의 서비스성과가 곧 조직의 성과와 직결된다고 볼 수 있기 때문에 항공사 객실승무원의 변화저항과 서비스성과에 관한 연구는 의의가 있다고 볼 수 있다. 이에 반해 항공사 객실승무원의 변화저항에 관한 연구는 매우 미비한 실정이다.
본 연구에서는 항공사 객실승무원의 변화저항이 직무불안정성과 서비스성과에 영향을 미치는지 알아보고 직무불안정성이 변화저항과 서비스 성과 사이를 매개하는지도 함께 살펴보고자 한다. 또한 본 연구의 표본인 FSC(FULL SERVICE CARRIER)의 객실승무원은 팀제도로 운영되어서 팀워크가 매우 중요하므로 다른 직군보다 사회적 교환관계가 중요하기에 LMX의 수준이 조절효과로 주요한 변수가 될 수 있을 것이라고 가정하고 직무불안정성과 서비스성과 사이에 LMX의 수준에 따른 조절효과가 있는지 확인하는 것에 연구 목적이 있다.
연구의 실증분석을 위해 외부환경으로 인한 업무변화를 경험한 국내 FSC 중 한 곳인 A 항공사 객실승무원을 대상으로 2021년 9월 14일부터 10월 14일까지 한 달간 온라인으로 설문조사를 실시하였다. 배포된 310부의 설문지 중 총 237부가 회수되었고 그중 불성실한 응답 4부를 제외한 총 233부를 분석에 사용하였다.
연구의 분석은 SPSS Statistics 25 통계 패키지를 사용하였고 빈도분석을 실시하여 표본의 기본적인 특성을 확인하고 신뢰도 검사를 위해 Cronbach's α를 이용해 분석하였고, 탐색적 요인분석을 실행하여 타당도를 검정하였다. 가설검정을 위해서 다중회귀분석을 실시하였으며 조절 효과를 확인하기 위해서 PROCESS macro 4.0 프로그램을 활용하였다.
본 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 외부환경 변화에 따른 업무변화에 대한 항공사 객실승무원의 변화저항은 서비스성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 외부환경 변화에 따른 업무변화에 대한 항공사 객실승무원의 변화저항은 직무불안정성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 객실승무원의 직무불안정성은 서비스성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공사 객실승무원의 직무불안정성은 외부환경 변화에 따른 업무변화에 대한 저항과 서비스성과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다.
다섯째, 항공사 객실승무원의 직무불안정성이 서비스성과에 미치는 영향은 LMX의 수준에 따른 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구는 구성원의 변화저항이 구성원의 성과에 부정적 영향을 미친다는 것을 항공사 객실승무원을 대상으로 검증하였다. 항공서비스산업이 인적자원 의존도가 높은 산업이라는 점을 감안하면 변화저항이 직접적으로 서비스성과에 부정적인 효과를 미친다는 것을 검증한 것은 의미 있는 결과이며 항공사 객실승무원의 변화저항이 구성원의 심리에 영향을 미쳐서 직무불안정성을 야기할 수 있다는 것도 확인하였다. 또한 항공사 객실승무원을 대상으로 한 연구에서 다뤄지지 않았던 변화저항을 다룸으로써 기존의 변화저항 연구를 확장하였다. 항공사는 변화의 과정에서 항공사 객실승무원의 구체적인 역할이 무엇인지를 잘 설명하고 이러한 변화로 인해 구성원이 느끼게 될 불확실성을 줄이기 위한 노력을 해야 할 것으로 보인다. 또한 직무불안정성을 완화시키기 위해 회사에 대한 높은 신뢰를 구축하기 위한 방안을 강구하여 서비스성과를 제고시키기 위해 노력해야 할 것이다.