본 연구는 항공사 객실승무원의 비행스케줄 공정성이 이직의도 및 고객지향성에 미치는 영향관계를 규명하는 것을 목적으로 한다. 또한 항공사 객실승무원의 스케줄공정성이 이직의도 및 고객지향성에 미치는 영향관계에서 조직신뢰의 매개효과를 검증하고자 한다.
연구목적을 달성하기 위해 국내외 항공사 객실승무원 231명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석을 위해 통계프로그램 SPSS 24.0을 사용하였다. 가설검정을 위해 위계적 회귀분석, 조직신뢰의 매개효과분석을 위해 Baron & Kenny(1986)방식과 부트스트래핑(bootstrapping)으로 매개효과 유의성을 확인하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 스케줄공정성은 조직신뢰에 정(+)의 영향을 확인하였다.
둘째, 항공사 객실승무원의 조직신뢰는 이직의도에 부(-)의 영향을 확인하였다.
셋째, 항공사 객실승무원의 조직신뢰는 고객지향성에 정(+)의 영향을 확인하였다.
넷째, 항공사 객실승무원의 조직신뢰는 스케줄공정성과 이직의도의 영향관계에서 매개효과를 확인하였다.
다섯째, 항공사 객실승무원의 조직신뢰는 스케줄공정성과 고객지향성의 영향관계에서 매개효과는 나타나지 않았다.
본 연구는 항공사 객실승무원 비행스케줄 공정성이 항공사 조직에 영향을 미치는 주요 요인임을 확인하였고, 객실승무원의 조직신뢰가 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향을 규명하였다. 또한 객실승무원의 스케줄공정성이 이직의도 및 고객지향성 간의 관계에 있어 조직신뢰의 매개효과를 검증함으로써 객실승무원의 조직신뢰가 항공사조직에 미치는 영향에 대하여 중요한 요인임을 실증적으로 규명한 연구라는 점에서 그 의미를 찾을 수 있다. 따라서 항공사는 비행스케줄 분배에 모든 객실승무원에게 일관된 기준을 적용하여 공정하게 배정해야 하고, 스케줄 분배과정에서 객실승무원과 상호작용을 통해 객실승무원이 인식하는 비행스케줄의 공정성수준을 높이고, 스케줄공정성을 바탕으로 한 조직신뢰로 이직의도를 낮추고, 고객지향성을 향상시켜 고객감동을 창출할 수 있도록 해야 할 것이다.