표제지
목차
논문개요 12
제1장 서론 15
제1절 연구 배경 및 목적 15
제1항 연구의 배경 15
제2항 연구의 목적 19
제2절 연구범위 및 방법 19
제1항 연구범위 및 방법 19
제2장 이론적 배경 21
제1절 콜센터의 개념 및 유형 21
제1항 콜센터의 개념 21
제2항 콜센터의 업무유형 24
제3항 콜센터의 성과 지표관리 28
제2절 무례의 개념 및 유형 33
제1항 무례의 개념 33
제2항 무례의 특성 34
제3항 무례의 유형 36
제3절 감정소진 43
제4절 직무몰입 48
제5절 이직의도 51
제3장 연구설계와 분석방법 59
제1절 연구설계 59
제2절 연구가설의 설정 60
제3절 변수의 조작적 정의 62
제4절 조사방법 및 분석방법 65
제1항 표본설계 65
제2항 자료분석방법 66
제3항 설문지 구성 66
제4장 실증분석 69
제1절 표본의 인구통계학적 특성 69
제2절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검정 71
제1항 신뢰도 분석 72
제2항 타당성 분석 74
제3항 상관관계 분석 79
제3절 가설 검정 80
제1항 가설 1의 검정 80
제2항 가설 2의 검정 82
제3항 가설 3의 검정 83
제4항 가설 검정결과 요약 84
제5장 결론 및 제언 85
제1절 연구의 결과 요약 및 시사점 85
제1항 연구의 결과 요약 85
제2항 연구의 시사점 87
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 90
제1항 연구의 한계점 90
제2항 향후 연구 방향 92
참고문헌 93
부록 112
Abstract 117
〈표 1〉 콜센터의 정의 23
〈표 2〉 콜센터의 업무 성격 따른 유형 24
〈표 3〉 서비스 접근성 지표 항목 29
〈표 4〉 서비스 품질 지표 항목 30
〈표 5〉 서비스 효율 지표 항목 31
〈표 6〉 인력 관리 지표 항목 32
〈표 7〉 비용 관리 지표 항목 32
〈표 8〉 고객무례에 대한 선행연구 38
〈표 9〉 감정소진의 개념 및 정의 48
〈표 10〉 직무몰입의 개념 및 정의 51
〈표 11〉 이직의 개념 및 정의 52
〈표 12〉 이직 영향요인에 관한 선행연구 55
〈표 13〉 변수개념의 조작적 정의 65
〈표 14〉 설문지의 구성 67
〈표 15〉 인구통계학적 특성 70
〈표 16〉 고객무례 신뢰도 분석 72
〈표 17〉 상사무례 신뢰도 분석 72
〈표 18〉 동료무례 신뢰도 분석 73
〈표 19〉 감정소진 신뢰도 분석 73
〈표 20〉 직무몰입 신뢰도 분석 74
〈표 21〉 이직의도 신뢰도 분석 74
〈표 22〉 탐색적 요인분석 결과 76
〈표 23〉 각 요인별 타당성 및 신뢰도 검정 77
〈표 24〉 상관관계 분석 80
〈표 25〉 무례가 감정소진에 미치는 영향 81
〈표 26〉 감정소진이 직무몰입에 미치는 영향 82
〈표 27〉 감정소진이 이직의도에 미치는 영향 83
〈표 28〉 가설 검정결과 요약 84
〈그림 1〉 연구모형 59