우리나라의 산업이 서비스업 중심으로 변화되면서 감정노동종사자로 근무하는 근로자는 계속 증가되고 있다. 감정노동종사자 중 강도가 높은 상위직군에 속하는 콜센터 상담사는 고객과의 최접점에서 상담시, 고객의 무례한 말과, 언어폭력, 욕설등 부정적인 상황에 쉽게 노출되어 있으나 문제의 심각성은 낮게 평가되고 있다. 2020년 코로나 바이러스 감염증-19(COVID-19) 발생으로 코로나 집단 감염 취약지로 지목된 콜센터는 열악한 근무환경으로 심각한 문제점으로 지적되고 있고, 개선의 목소리가 컸지만 여전히 개선되지 않고 있으며 오히려 업무량은 많아지고 불안한 심리상태에서 고객들을 응대하고 있다. 따라서 콜센터 상담사는 무례에 쉽게 노출되어 있고 선행연구에서 많이 다루지 못한 무례경험을 다양한 변수를 통해 심도있는 연구가 필요하다고 본다. 본 연구에서는 콜센터 상담사가 경험하는 무례를 독립변수로 하여 고객무례, 상사무례, 동료무례로 구성하고 감정소진을 매개로 하여 직무몰입과 이직의도에 영향을 미치는지, 또한 영향의 관계가 형성되는지 분석하여 콜센터 상담사가 무례로부터 안전해지고 감정소진 최소화와 직무몰입을 통해 질 높은 서비스 제공이 될 수 있도록 결과에 대해 대안제시를 하고자 한다. 이를 위해 콜센터 상담사 대상으로 2021년 10월1일 ~ 10월 31일까지 설문조사를 실시하였으며, 설문지는 성실하게 응답한 설문지를 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석을 위해 취합된 설문지는 SPSS(Statistical Package for Social Science) V23 통계패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(Exploratory factor Analysis), 피어슨 상관관계 분석(Pearson correlation analysis)을 실시하였고 가설의 검정을 위해 다중선형회귀분석(Multiple linear regression analysis)을 실시하였다. 가설검정결과는 아래와 같다.
첫째, 고객무례, 상사무례는 콜센터 상담사의 감정소진에 각각 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 위의 가설은 모두 채택되었으나, 동료무례는 콜센터 상담사의 감정소진에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다는 가설은 기각되었다.
둘째, 감정소진은 콜센터 상담사의 직무몰입에 부(-)의 영향을 미칠 것이다는 가설은 기각되었다.
셋째, 감정소진은 콜센터 상담사의 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 채택되어 감정소진은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
무례로 인하여 콜센터 상담사의 감정소진은 발생되고 감정소진이 이직의도에 영향을 미쳐 이직의도가 이직 및 조직 이탈로 연결될 수 있는 요소가 크기 때문에 적극적인 사전관리가 필요하다. 콜센터 상담사는 이직률이 높기도 하지만, 다른 센터로 재입사하는 경우도 빈번하다. 하지만, 콜센터 기업에서는 상담사를 채용하기 위한 시간과 비용이 발생하게 되고 채용 후 업무에 투입하기까지 시간동안 조직의 실적은 감소되고 이직한 직원으로 인해 분위기가 동요되어 센터 전체 실적에 영향을 미칠 수 있다. 이직률을 낮추고 이직의도 직원을 관리하기 위해서는 상담사와 많은 소통이 필요하고 감정소진에 미치는 요인을 파악하여 감정소진을 최소화시키고 이직의도를 감소시킬 수 있는 노력이 필요하다. 선행연구에서 무례에 대해 다루어진 분야는 병원, 호텔, 항공사 등의 대면서비스로 연구되었고 비대면 서비스인 콜센터 대상의 연구사례는 부족했다. 추후 콜센터 상담사 대상으로 무례에 관련하여 더 많은 연구와 무례에 대한 변수요인을 다르게 설정하여 심도 있게 연구 할 필요가 있다. 본 연구를 계기로 콜센터 상담사가 겪는 무례경험을 최소화 시키고 감정소진을 줄이기 위한 활발한 연구 활동이 전개되기를 기대한다. 열악한 근무환경에서 근무하고 있는 콜센터 상담사가 고객만족을 위한 상담을 원활히 수행할 수 있도록 무례경험에 대한 많은 연구를 통해 콜센터 상담사의 감정소진으로 인한 정신적 신체적 문제점을 최소화할 수 있는 방안이 제시되고 많은 콜센터가 상담사를 위한 제도 개선에 노력해 주길 기대한다.