표제지
목차
국문초록 12
제1장 서론 16
제1절 연구의 배경 및 목적 16
1. 연구의 배경 16
2. 연구의 목적 21
제2절 연구의 방법 및 구성 22
1. 연구의 방법 22
2. 연구의 구성 23
제2장 이론적 배경 25
제1절 의료 서비스품질 25
1. 의료 서비스품질의 개념 25
2. 의료 서비스품질의 측정 28
3. 의료 서비스품질의 구성요소 32
제2절 고객만족도 41
1. 고객만족도의 개념 41
2. 고객만족도의 이론적 고찰 44
제3절 지각된 가치 47
1. 지각된 가치의 개념 47
2. 지각된 가치의 이론적 고찰 51
제4절 충성도 55
1. 충성도의 개념 55
2. 충성도의 이론적 고찰 57
제3장 연구모형 및 연구방법 61
제1절 연구모형 61
1. 선행논문의 연구모형 고찰 61
2. 연구모형 설정 63
제2절 연구가설 64
1. 치과 서비스품질과 고객만족도 간의 관계 64
2. 치과 서비스품질과 지각된 가치 간의 관계 66
3. 지각된 가치와 고객만족도간의 관계 68
4. 고객만족도와 충성도 간의 관계 69
5. 지각된 가치의 매개효과 70
6. 고객만족도의 매개효과 72
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 74
1. 변수의 조작적 정의 74
2. 측정도구 75
제4절 연구 방법 78
1. 조사대상 및 수집 절차 78
2. 설문지의 구성 79
3. 분석방법 80
제4장 실증분석 82
제1절 표본의 특성 82
제2절 표본 특성에 따른 차이 분석 83
1. 성별에 따른 차이 83
2. 최종학력에 따른 차이 85
3. 보수에 따른 차이 86
제3절 측정도구의 요인분석 88
1. 서비스품질에 대한 요인분석 90
제4절 측정도구의 신뢰성 검증 91
1. 독립변수 신뢰성 검증 92
2. 매개변수 신뢰성 검증 93
3. 종속변수 신뢰성 분석결과 94
제5절 확인적 요인분석 94
1. 확인적 요인분석의 적합도 검증 94
2. 확인적 요인 분석의 타당성 검증 96
3. 판별타당성 검증 98
제6절 상관관계 분석 99
제7절 연구가설의 검증 100
1. 구조모형 평가 100
2. 연구가설의 검증 101
3. 매개효과의 검증 104
제8절 가설검증 결과 요약 112
제5장 결론 114
제1절 연구 결과의 요약 114
제2절 연구의 시사점 117
1. 학문적 시사점 118
2. 실무적 시사점 121
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 123
참고문헌 125
ABSTRACT 144
부록_설문지 148
〈표 1-1〉 2011년-2018년 중국 치과 이용자 수 17
〈표 1-2〉 2014년-2018년 중국 공립 및 사립 치과의 수 17
〈표 1-3〉 2012년-2020년 중국 치과 병원 업계 자산 규모 17
〈표 1-4〉 2014년-2019년 상하이 치과 병원 업계 병원 수 18
〈표 1-5〉 2014년-2019년 상하이 치과 병원 업계 시장 규모 19
〈표 2-1〉 의료 서비스품질의 정의 27
〈표 2-2〉 서비스품질의 10가지 구성요소 28
〈표 2-3〉 SERVQUAL 모형 5가지 구성요인 29
〈표 2-4〉 SERVPERF와 SERVQUAL의 비교 31
〈표 2-5〉 연구자별 의료 서비스품질의 구성요인 32
〈표 2-6〉 고객만족도에 관한 선행논문정리 46
〈표 2-7〉 지각된 가치에 관한 선행논문정리 54
〈표 2-8〉 충성도에 관한 선행논문정리 60
〈표 3-1〉 선행논문의 연구모형 연구 62
〈표 3-2〉 변수의 조작적 정의 74
〈표 3-3〉 치과 서비스품질 설문 문항의 구성 75
〈표 3-4〉 고객만족도 설문 문항의 구성 77
〈표 3-5〉 지각된 가치 설문 문항의 구성 77
〈표 3-6〉 충성도 설문 문항의 구성 78
〈표 3-7〉 표본의 구성 79
〈표 3-8〉 설문지 구성 79
〈표 3-9〉 분석내용 및 분석방법 80
〈표 4-22〉 정보 접근성과 충성도의 관계에서 만족도의 매개효과 검증 111
〈표 4-23〉 공감성과 충성도의 관계에서 만족도의 매개효과 검증 112
〈표 4-24〉 가설검증 결과 112
[그림 1-1] 연구의 흐름도 24
[그림 3-1] 연구의 모형 64
[그림 4-1] 변수 간의 관계 105