표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 연구 배경 및 필요성 12
제2절 연구 목적 14
제3절 연구 방법 및 범위 15
1. 연구 방법 15
2. 연구 범위 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 온라인 쇼핑 및 C2M 플랫폼에 관한 고찰 18
1. 온라인 쇼핑몰의 개념 18
2. 온라인 쇼핑몰의 유형과 특징 20
3. C2M 전자 상거래의 개념 21
제2절 서비스품질에 관한 고찰 23
1. 서비스품질의 개념 23
2. 서비스품질의 구성요소 25
3. 온라인 쇼핑몰 서비스품질의 구성요소 26
제3절 고객 신뢰에 관한 고찰 28
1. 고객 신뢰의 개념 28
2. 고객 신뢰의 구성요소 29
제4절 고객만족도와 재구매 의도에 관한 고찰 30
1. 고객만족도의 개념 30
2. 재구매 의도의 개념 32
제5절 선행연구 33
1. 서비스품질과 고객 신뢰 간의 관계 33
2. 서비스품질과 고객만족도 간의 관계 34
3. 고객 신뢰와 고객만족도 간의 관계 35
4. 고객 신뢰와 재구매 의도 간의 관계 36
5. 고객만족도와 재구매 의도 간의 관계 38
제3장 연구설계 40
제1절 연구모형 및 가설 40
1. 연구모형 40
2. 가설설정 41
3. 변수의 조작적 정의 44
제2절 조사설계 45
1. 조사목적 45
2. 조사대상 46
3. 조사방법 및 기간 46
제3절 설문지 구성 및 분석방법 47
1. 설문지 구성 47
2. 분석방법 48
제4장 실증분석 49
제1절 표본의 통계적 특징 49
1. 인구통계학적 특징 49
2. C2M 플랫폼의 이용 특성 50
제2절 신뢰도와 타당성 검증 52
1. 신뢰도 및 타당성의 검증 52
2. 서비스품질, 고객 신뢰, 고객만족, 재구매 의도의 상관관계 56
제3절 가설 검증 57
1. C2M 플랫폼 서비스품질과 고객 신뢰와의 관계 57
2. C2M 플랫폼 서비스품질과 고객 만족도와의 관계 58
3. 고객 신뢰와 고객만족도와의 관계 60
4. 고객 신뢰와 재구매 의도와의 관계 61
5. 고객 만족도와 재구매 의도와의 관계 62
제4절 분석 결과의 요약 63
제5장 결론 65
제1절 연구 요약 및 시사점 65
제2절 연구 한계 및 향후 연구방향 67
참고문헌 68
설문지 74
ABSTRACT 88
〈표 2-1〉 연구자별 온라인 쇼핑몰 개념 19
〈표 2-2〉 C2M모델과 B2C모델 차이점 22
〈표 2-3〉 Grönroos의 서비스품질 구성 23
〈표 2-4〉 서비스품질의 10가지 변수 25
〈표 2-5〉 서비스품질의 5가지 측정차원 26
〈표 2-6〉 고객 신뢰 개념 28
〈표 2-7〉 고객 만족 개념 31
〈표 3-1〉 설문지 구성내용 47
〈표 4-1〉 인구통계학적 특징 50
〈표 4-2〉 C2M 플랫폼의 이용 특성 51
〈표 4-3〉 독립변수의 타당도 및 신뢰도 검증 53
〈표 4-4〉 종속변수의 타당성 및 신뢰성 검증 55
〈표 4-5〉 서비스품질, 고객 신뢰, 고객만족, 재구매 의도의 상관관계 56
〈표 4-6〉 서비스품질이 고객 신뢰에 미치는 영향력 검증 58
〈표 4-7〉 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 59
〈표 4-8〉 고객 신뢰가 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 60
〈표 4-9〉 고객 신뢰가 재구매 의도에 미치는 영향력 검증 61
〈표 4-10〉 고객 만족도가 재구매 의도에 미치는 영향력 검증 62
〈표 4-11〉 가설검증 결과 64
[그림 1-1] 연구 흐름도 17
[그림 2-1] C2M모델과 B2C모델 유통 절차의 차이 22
[그림 2-2] 서비스품질 격차 모델 25
[그림 2-3] 이우성의 연구모형 33
[그림 2-4] 백경현의 연구모형 35
[그림 2-5] 진희의 연구모형 36
[그림 2-6] 심성원의 연구모형 37
[그림 2-7] 고가의 연구모형 38
[그림 3-1] 연구모형 40