요즘, 인공지능 기술이 전자상거래에 활발하게 응용되며 C2M(Customer-to-Manufacturer) 전자상거래는 신속하게 성장하고 있다. C2M 전자상거래는 B2B, B2C 등 전자상거래보다 시장 비율이 좀 낮지만, 브랜드가 공급망 및 재고 효율성 문제를 더 잘 해결할 수 있도록 하는 모델이다. 핀둬둬는 C2M 전자상거래에 선도한 기업으로 치열한 경쟁 중에서 경쟁우위를 유지하려면 소비자의 플랫폼에 대한 만족과 신뢰를 높이고, 재구매 의도를 향상하게 시켜야 한다.
본 연구는 C2M 플랫폼의 서비스품질 요인과 고객 신뢰, 고객만족도 및 재구매 의도의 관계를 연구하고자 한다. 이여서 총 5가지 서비스품질 요인을 선택하여 C2M 전자상거래 시장에서 품질이 고객 신뢰, 고객만족도에 미치는 영향을 분석한다.
이를 위해 가설을 설계하고 설문조사를 통해 실증분석을 수행하였다. 핀둬둬에 사용한 적이 있는 중국인들을 표본으로 조사한 데이터에 기반으로 연구모형을 제시하고 가설을 검증하였다. 설문조사는 중국 온라인 설문 도구(問卷星)를 이용하며 이를 바탕으로 가설을 검정하기 위하여 빈도분석, 신뢰성 분석, 타당도 분석, 상관 분석과 회귀 분석을 수행하였다.
결과에 따라 C2M 플랫폼 서비스품질 요인 중 정보 및 거래가 고객 신뢰와 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 못했으며 디자인, 의사소통 및 안전성이 고객 신뢰와 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 결과로 나타났다. 이외에 고객 신뢰가 고객만족도에 유의한 영향을 미치며 고객 신뢰 및 고객만족도가 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 C2M 플랫폼 서비스품질 요인인 안전성은 고객 신뢰와 고객만족도에 제일 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 플랫폼의 안전성을 개선하는 것이 고객 신뢰 및 고객만족도를 높이는 데 크게 기여할 것이다. 즉, 고객들이 상당히 안전성을 중시한 실증에 플랫폼 서비스 제공자가 주목하여 여러 차원에서 확보하며 안전성을 끊임없이 향상하게 시켜야 한다는 것이다.