표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 문제제기와 연구목적 12
1. 문제제기 12
2. 연구목적 15
제2절 연구방법 및 연구범위 16
1. 연구방법 16
2. 연구범위 16
제2장 이론적 고찰 18
제1절 호텔 서비스품질 18
1. 서비스품질 18
2. 호텔 서비스품질의 개념 23
3. 호텔 서비스품질의 구성요인 25
제2절 고객 신뢰 30
1. 고객 신뢰의 개념 30
2. 고객 신뢰의 구성요인 33
제3절 행동의도 37
1. 행동의도의 개념 37
2. 행동의도의 구성요인 40
제4절 선행연구 43
1. 호텔 서비스품질과 고객 신뢰의 관계 43
2. 고객 신뢰와 행동의도의 관계 45
3. 호텔 서비스품질과 행동의도의 관계 46
제3장 연구모형과 조사설계 48
제1절 연구모형 및 가설설정 48
1. 연구모형 48
2. 가설설정 49
3. 변수의 조작적 정의 51
제2절 조사설계 53
1. 자료수집 53
2. 조사방법 53
3. 설문지 구성 54
제4장 실증분석 55
제1절 표본의 통계적 특성 55
1. 인구 통계적 특성 55
2. 호텔 방문행태 특성 57
제2절 신뢰성 및 타당성 검증 59
1. 호텔 서비스품질의 신뢰성 및 타당성 검증 59
2. 고객 신뢰 및 고객 만족의 신뢰성 및 타당성 검증 61
3. 행동의도의 신뢰성 및 타당성 검증 62
제3절 가설검증 63
1. 상관관계 분석 63
2. 호텔 서비스품질이 고객 신뢰에 미치는 영향 검증 65
3. 고객 신뢰가 행동의도에 미치는 영향 검증 66
4. 호텔 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향 검증 67
제4절 분석결과 요약 69
제5장 결론 71
제1절 연구 요약 및 시사점 71
제2절 연구 한계 및 향후 연구방향 74
참고문헌 75
설문지 89
ABSTRACT 100
〈표 2-1〉 서비스의 기본적 특성 19
〈표 2-2〉 서비스품질의 개념 22
〈표 2-3〉 서비스품질의 5가지 구성요인 23
〈표 2-4〉 호텔 서비스품질 구성요인 28
〈표 2-5〉 호텔 서비스품질 구성요인 선행연구 29
〈표 2-6〉 고객 신뢰의 개념 32
〈표 2-7〉 고객 신뢰의 구성요인 35
〈표 2-8〉 고객 신뢰의 구성요인 선행연구 36
〈표 2-9〉 행동의도의 개념 39
〈표 2-10〉 행동의도의 구성요인 41
〈표 2-11〉 행동의도의 구성요인 선행연구 42
〈표 2-12〉 Lewis의 호텔 속성 요인 43
〈표 2-13〉 행동의도의 선행연구 요약 47
〈표 3-1〉 설문지의 구성 54
〈표 4-1〉 인구 통계학적 특성 56
〈표 4-2〉 조사대상자의 방문행태적인 특성 57
〈표 4-3〉 호텔 서비스품질 요인분석 60
〈표 4-4〉 고객 신뢰 요인분석 61
〈표 4-5〉 고객 만족 요인분석 62
〈표 4-6〉 행동의도 요인분석 63
〈표 4-7〉 상관관계 분석 64
〈표 4-8〉 호텔 서비스품질과 고객 신뢰 간의 관계 65
〈표 4-9〉 고객 신뢰와 행동의도 간의 관계 66
〈표 4-10〉 호텔의 서비스품질과 행동의도 간의 관계 68
〈표 4-11〉 가설검증 결과 70
[그림 2-1] 기대된 서비스에 영향을 미치는 요소 26
[그림 2-2] 손주관(2018)의 서비스품질과 고객신뢰 44
[그림 2-3] 박성규(2010)의 신뢰와 고객충성도 45
[그림 3-1] 연구모형 48