표제지
목차
논문개요 9
제1장 서론 11
제1절 문제 제기 및 연구 목적 11
1. 문제 제기 11
2. 연구 목적 13
제2절 연구범위 및 방법 14
제2장 이론적 고찰 15
제1절 서비스품질에 관한 고찰 15
1. 서비스품질의 개념 및 구성요소 15
2. 호텔 서비스품질의 개념 및 구성요소 20
3. 호텔 서비스품질의 측정방법 22
제2절 고객만족에 관한 고찰 28
1. 고객만족의 개념 28
2. 고객만족의 측정방법 30
제3절 고객충성도에 관한 고찰 31
1. 고객충성도의 개념 31
2. 고객충성도의 측정방법 33
제4절 선행연구 고찰 34
1. 서비스품질과 고객만족의 관계 34
2. 서비스품질과 고객충성도의 관계 36
3. 고객만족과 고객충성도의 관계 38
제3장 연구방법 40
제1절 연구모형 40
제2절 연구가설 40
1. 서비스품질과 고객만족의 관계 41
2. 서비스품질과 충성도의 관계 42
3. 고객만족과 충성도의 관계 43
제3절 자료수집 및 분석방법 43
제4절 연구 설계 44
제4장 실증분석 48
제1절 표본의 특성 분석 48
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 50
제3절 가설 검증 53
1. 호텔 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 53
2. 호텔 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 54
3. 호텔 고객만족이 충성도에 미치는 영향 55
4. 가설검증의 요약 56
제5장 결론 58
제1절 연구 요약 및 시사점 58
제2절 연구 한계 및 향후 연구방향 61
참고문헌 62
부록 69
ABSTRACT 77
〈표 2-1〉 서비스품질의 결정요인 18
〈표 2-2〉 PZB의 서비스품질 5가지 구성 요소 19
〈표 2-3〉 호텔 서비스품질 구성요소 21
〈표 2-4〉 PZB의 호텔 서비스품질 측정의 구성요소 23
〈표 2-5〉 기술적 품질과 기능적 품질의 예 24
〈표 2-6〉 Grönroos의 지각된 서비스품질의 6가지 기준 25
〈표 2-7〉 서비스품질 측정 모델의 비교 27
〈표 2-8〉 고객만족의 개념적 정의 29
〈표 2-9〉 서비스품질과 고객만족의 비교 35
〈표 3-1〉 설문지의 구성 47
〈표 4-1〉 표본의 특성 분석 49
〈표 4-2〉 서비스품질 요인분석 51
〈표 4-3〉 고객만족 및 고객충성도 요인분석 52
〈표 4-4〉 서비스품질, 고객만족, 고객 충성도의 상관관계 53
〈표 4-5〉 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 54
〈표 4-6〉 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향력 검증 55
〈표 4-7〉 고객 충성도가 고객 만족도에 미치는 영향력 검증 56
〈표 4-8〉 가설검증 결과 57
[그림 2-1] Grönroos의 지각된 서비스 품질모형 16
[그림 2-2] 서비스 품질의 구성 요소 17
[그림 2-3] PZB의 서비스품질 모형 23
[그림 2-4] 충성도의 선행요인 36
[그림 2-5] 서비스충성도의 영향요인 37
[그림 2-6] ACSI 모델 39
[그림 3-1] 연구 모형 40