중국 WTO가입으로 중국 시장의 진입장벽이 낮아지면 외국인 투자가 급증하고 있다. 이러한 중국 환경 변화와 개혁·개방 정책에 따라 중국의 호텔업은 발전 여력도 크게 넓어지는 유리한 환경도 있으나 선진국의 국제 호텔 업체들이 적극적으로 중국진출을 가속화함에 따라 중국 국내 호텔업계는 치열 한 경쟁 양상을 보이고 있다. 호텔산업에 있어서 서비스품질은 중요한 핵심적인 요소이다. 특히 성급 호텔에서는 서비스 확장으로 인한 서비스기업들 간의 치열한 경쟁 속에서 기업들의 생존과 성장을 위한 전략의 하나로 중요성이 더욱 부각되고 있다. 이런 소비자 중심 시대에 기업의 가장 중요한 목표는 소비자 충성도를 제고하고 고객을 유치하는 것이다.
따라서 본 연구는 중국 소주지역에 5성급호텔을 바탕으로 호텔서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치며 그의 결과가 충성도에 어떠한 영향을 미친다, 또한 직접적으로 서비스품질이 충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 연구를 했다. 이러한 연구의 결과는 중국 호텔업경영에 대한 학문적인 발전과 호텔경영에서 고객만족 및 충성도에 대한 구체적인 전략세울 수 있도록 하는 것이 본 연구의 목적이다.
이를 위하여 이론적 연구와 실증적 연구를 병행했다. 이론적 연구는 서비스품질과 고객만족 및 충성도에 대한 이론연구를 선행하여 본 연구의 대한 기초적인 이론의 준거로 삼았으며, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 중국 5성급 호텔을 이용하는 고객대상으로 설문조사를 실시하여 본 연구의 목적을 달성하였다.
본 연구의 공간적 범위는 중국소주 지역 5성급 호텔로 한정하였으며, 실증 조사의 시간적 범위는 2021년 3월 8일부터 5월 22일까지 실시하였다. 내용적 범위는 호텔 서비스품질이 고객만족과 고객충성도 선행연구 조사와 실증연구에 국한하였다. 본 연구의 통계적 자료처리를 위해 SPSS 26.0 for Windows 통계패키지 프로그램을 사용하였다.
본 연구의 결과: ① 서비스품질은 고객만족에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 실행요인 변수의 5가지 요인중 '유형성', '확신성', '신뢰성', '응답성' 4개가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스품질의 이 4개 요인이 높아질수록 고객만족도 높아진고 말할 수가 있다. ② 서비스품질은 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 실행요인 변수의 5가지 요인중 '유형성', '확신성', '신뢰성', '응답성' 4개 요인이 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스품질의 이 4개 요인이 높아질수록 고객충성도 높아진고 말할 수가 있다. ③ 고객만족은 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.